Danny van de helpdesk: ‘Ik vind het leuk om dingen uit te leggen’

Hoe ziet je werkdag eruit?

“Ik zit veel aan de telefoon. Heel veel. Klanten bellen met vragen of problemen. Internet werkt niet of is heel traag. Hoe krijgen ze hun e-mail binnen op een nieuw apparaat. Het beeld op de tv bevriest steeds. Maar het zijn niet alleen klanten die bellen. Soms is het een collega die iets even niet meer zeker weet. Of een monteur die bij een klant is en wat wil checken.”

Is dat niet lastig, technische problemen oplossen via de telefoon?

“Soms wel, maar meestal lukt het. Mijn aanpak is dat ik zoveel mogelijk wil weten over de aard van het probleem. Wat gebeurt er of wat gebeurt er niet? Hoe lang is dit al? Vervolgens heb ik in mijn hoofd een lijstje met wat er mogelijk aan de hand kan zijn. Punt voor punt loop ik het langs met de klant. In meeste gevallen kan ik het probleem zelf, dus via de telefoon en met instructies aan de klant, oplossen. Zo niet, dan stuur ik meestal een monteur langs die het probleem ter plekke gaat verhelpen.”

Waarom past dit werk bij jou?

“Ik hou ervan technische problemen op te lossen. Alles weer goed te laten werken. Dat is altijd al een hobby van me geweest. Ik lees er veel over, struin het internet af op zoek naar informatie die ik kan gebruiken in mijn werk. Ik kijk bijvoorbeeld op Tweakers en de YouTube-kanalen Linus Tech Tips en Gamers Nexus. En daarbij vind ik het ook leuk om dingen uit te leggen, mijn kennis over te dragen. Waar nog eens bij komt dat ik van nature een rustig persoon ben. Dat is ook wel handig als je bij een helpdesk werkt. Ik laat me niet snel meeslepen door emoties en blijf altijd eigenlijk wel rustig.”

Welke extra stappen zet jij om de klant te helpen?

“Ik vind het leuk om dingen uit te leggen. Maar dat doe ik ook om de klant meer inzicht te geven in hoe de apparatuur werkt. Mocht zich in de toekomst een nieuw probleem voordoen, dan kan de klant het misschien zelf oplossen. Ik help ook wel eens bij apparatuur die wij niet ondersteunen. Het minste wat ik dan kan doen is de klant dan een telefoonnummer geven van iemand die verder kan helpen.”

Geen vraag te gek?

“Eens in de zoveel tijd is er een klant met een hamster die een snoertje heeft doorgeknaagd….”

Heb je nog een tip voor klanten?

“Voordat u met de helpdesk belt, verzamel dan eerst zoveel mogelijk informatie over het probleem. Probeer uit de vinden waar het zit, schrijf typenummer en naam van de apparatuur op een blaadje. Maar geen wachtwoorden! Die moet u natuurlijk nooit aan iemand geven. En o ja, het modem kunt u gerust in de meterkast zetten, maar hou die wel – als het even kan – uit de buurt van gas- en waterleidingen. Dan werkt-ie net even watbeter."