U ziet ze steeds vaker op websites: chatbots. Hoe zorgen bedrijven ervoor dat ze de juiste informatie geven? Zonder u te beledigen of te irriteren? We vroegen het Raquel Fernández, hoogleraar Computerlinguïstiek en Dialoogsystemen.
U onderzoekt hoe bedrijven chatbots op een zinvolle en betrouwbare manier kunnen gebruiken. Wat is een chatbot?
“Een chatbot is een computerprogramma waarmee je een eenvoudig gesprek kunt voeren. Je komt ze tegen op websites waar je ze om informatie kunt vragen. Maar er zijn ook chatbots voor sociale gesprekken. Bijvoorbeeld voor ouderen tegen eenzaamheid.”
Hoe werkt een chatbot?
“De meeste klassieke chatbots zijn rule-based. Ze werken volgens het principe: als dit... dan dat. Als je vraagt naar de openingsuren van een winkel, dan ziet de chatbot dat je een vraag stelt. Bijvoorbeeld omdat je zin met een vraagteken eindigt. Of hij herkent aan woorden zoals ‘kun je me vertellen’ dat het om een vraag gaat. De regels van deze chatbots, en dus ook alle antwoorden, zijn allemaal geprogrammeerd door mensen. Tegenwoordig zijn er ook zelflerende chatbots die met artificiële intelligentie (AI) werken.”
Hoe werkt zo’n zelflerende chatbot?
“Zelflerende chatbots zijn flexibeler. Door de komst van ChatGPT, dat met AI werkt, zie je deze steeds vaker. Dit type chatbot is getraind met heel veel teksten en chats van internet, zoals van Wikipedia, nieuwswebsites en discussieforums. Zo hebben ze geleerd om zinnen te maken die heel veel lijken op zinnen van mensen. Ze weten wat mogelijke antwoorden zijn. En hoe je een vloeiende zin maakt, zoals wij mensen dat doen.”
Chatbots kunnen heel handig zijn. Maar chatbots zijn vaak een bron van frustratie. Het gebeurt nog vaak dat je niet goed, of gedeeltelijk, antwoord krijgt. Hoe komt dat?
“Mensen begrijpen elkaars woorden vrij makkelijk, omdat we veel kennis van taal en de wereld om ons heen hebben. We kunnen ons snel aanpassen aan het taalgebruik of kennisniveau van de persoon met wie we praten. Voor computers is dat nog steeds moeilijk. Chatbots die AI gebruiken beschikken over krachtige techniek. Maar we weten nog niet hoe we dat moeten controleren. Daarom hebben toepassingen zoals ChatGPT ingebouwde regels om te voorkomen dat ze onwenselijke antwoorden geven. Als je bijvoorbeeld vraagt hoe je een bom maakt, dan zal ChatGPT antwoorden: ‘Sorry, maar ik kan je niet helpen met dat verzoek.’ Dat gebeurt ook als je iets vraagt wat beledigend is.”
Soms raak ik verstrikt in een chatbot. Hoe komt dat?
“Dat komt door de inflexibiliteit en beperkingen van chatbots. Ze begrijpen ons niet goed. Mensen gebruiken taal heel flexibel. We kunnen hetzelfde op veel verschillende manieren zeggen. Maar een chatbot begrijpt slechts een klein aantal mogelijke formuleringen. Als hij niet begrijpt wat je bedoelt te zeggen, zal hij snel in een vicieuze cirkel terechtkomen. Bovendien onthouden de meeste chatbots niet wat je de vorige keer hebt gezegd. Ze beginnen elk vervolggesprek opnieuw.”
Is dat bij chatbots met AI ook zo?
“Chatbots die AI gebruiken, reageren door te voorspellen ‘Welk antwoord komt er waarschijnlijk na deze zin?’ Ze zijn minder goed in het begrijpen van het doel van de gebruiker en welk antwoord het meest logisch is. Maar we boeken vooruitgang. Het trainen van chatbots die gebruikmaken van de nieuwste technologie kost echter veel tijd en geld, dus alleen de hele grote bedrijven kunnen ze ontwikkelen.
Bedrijven willen ook dat chatbots behulpzaam zijn zonder te discrimineren of stereotypen te gebruiken. Stel ik vraag aan een chatbot wat ik zou kunnen doen in mijn vrije tijd om te ontspannen. Als de chatbot weet dat ik een vrouw ben en wat mijn leeftijd is (omdat ik dat heb ingetypt of omdat de chatbot dat kan opzoeken) dan zit ik niet te wachten op alleen maar stereotype antwoorden. Zoals met de kinderen naar de speeltuin gaan of handwerken.”
Wat kun je doen als een chatbot geen antwoord geeft en maar vragen blijft stellen?
“Het heeft ook te maken met de verwachtingen die mensen hebben van een chatbot. Eenvoudige informatieve vragen zoals: ‘Verkopen jullie oortelefoons?’ of ‘Waar op de website vind ik informatie over oortelefoons?’ kan een chatbot prima beantwoorden. Als je vraag specifieker is: ‘Welke oortelefoon is het meest geschikt om naar barokmuziek te luisteren op mijn iPhone 15 Pro’ dan wordt het lastiger voor een chatbot. Maar je kunt natuurlijk altijd vragen of een echte medewerker beschikbaar is.”
Komt het ooit helemaal goed tussen chatbot en mens?
“Chatbots zorgen al voor minder frustratie dan een jaar of vijf jaar geleden. Chatbots die AI gebruiken om teksten te herkennen en te produceren zijn de afgelopen jaren flink verbeterd. Ze geven antwoorden die grammaticaal kloppen en natuurlijker aanvoelen dan vroeger. Het hangt ook af van de taal waarin je met een chatbot praat. De meeste informatie op internet is in het Engels, zodat chatbots daar het best in zijn getraind. Bedrijven hebben veel interesse in betere, menselijkere chatbots. Hoe beter chatbots worden, hoe waardevoller ze zijn als aanvulling op de menselijke klantenservice. Ik denk dat chatbots over twee tot drie jaar al veel beter zullen zijn dan nu.”
Over Raquel Fernández
Dr. Raquel Fernández studeerde Cognitive Science and Language aan de Universitat Autònoma de Barcelona. In 2006 promoveerde ze in Computational Linguistics aan het King's College London. Vervolgens werkte bij de Universiteit van Potsdam en de Stanford University. In 2008 ontving ze een VENI-award van de Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijke Onderzoek (NWO): een prijs voor veelbelovende onderzoekers. Sindsdien is ze verbonden aan het Institute for Logic, Language and Computation van de Universiteit van Amsterdam. Hier werd ze in 2022 benoemd tot hoogleraar Computational Linguistics and Dialogue Systems.
