Tijdens de lockdown moesten winkeliers noodgedwongen nadenken over nieuwe manieren om hun producten te verkopen. ’Click en Collect’ stelde winkeliers in staat om klanten van dienst te zijn met minimaal contact. Het reserveren en ophalen van producten was niet nieuw, maar door de coronacrisis kwam deze manier van dienstverlening in de spotlights te staan. Hoe maak je zelf een eenvoudig begin met deze manier van werken, en waar moet je op letten?
De Britse retailketen Argos begon in 2012 met een ‘Click & Collect’-aanpak, waarbij klanten online goederen reserveerden en op een later tijdstip zelf ophaalden. In Nederland werken verschillende supermarkten al een paar jaar met dit systeem. Wat zijn de voordelen en valkuilen van ‘Click & Collect’? En is deze dienstverlening een blijvertje?
Met deze eenvoudige tips kun je Click & Collect inzetten, en je voorbereiden op een toekomst waarin deze service waarschijnlijk nóg belangrijker wordt.
1 - Laat weten dat je Click en Collect aanbiedt
Je kunt alles klaar hebben staan om Click & Collect aan te bieden, maar als niemand dit wéét schiet je er weinig mee op. Vermeld het in je etalage, op je website, je social-media-kanalen én op Google.
Het belang van de Google Mijn Bedrijf-pagina wordt wel eens onderschat. Niet alleen verschijnt je zaak hiermee op Google Maps; het is ook een prima uithangbord voor je winkel. Op de pagina vul je eenvoudig je openingstijden in (zorg dat ze juist zijn), wat je verkoopt én welke diensten je verder aanbiedt. Met contactinformatie en een paar uitnodigende foto’s is je profiel compleet.
Daarnaast houdt Google ervan als je op je website een pagina wijdt aan Click & Collect. Leg op deze pagina uit hoe je winkel hiermee omgaat, en vermeld alle regels duidelijk. Google biedt hier onder meer een standaard ‘vinkje’ voor aan. Het verbetert je zichtbaarheid, zoekverkeer én je klanten zijn in één keer ingelicht.
2 - Maak van je ‘nadeel’ een voordeel
Normaal gesproken is het misschien lastig concurreren met webshops die gratis bezorging beloven. Voor veel winkeliers betekent het regelen van verzending daarnaast een hoop administratieve rompslomp.
Het inzetten van Click en Collect scheelt gedoe en verzendkosten. De klant kiest bovendien zelf het ophaalmoment en heeft de garantie dat zijn aankoop er op tijd is. Met Click & Collect krijgt de klant niet alleen wat hij wil, maar ook wannéér hij het wil.
Je kunt zelf een redelijke termijn vaststellen tussen bestelling en levering, zodat je de order kunt ‘picken’ en eventueel in kan pakken als de klant dat heeft aangegeven.
3 - Gebruik het extra contactmoment
Voor het ophalen moet een ‘tijdslot’ worden vastgelegd: een korte periode waarin de klant welkom is. De klant kan zelf het optimale moment kiezen om de artikelen op te halen.
Het tijdslot is een extra contactmoment; tijdens het ophalen kán de klant verleid worden om nog iets extra’s aan te schaffen. Britse retailers meldden in 2017 al dat ze dankzij Click & Collect een toename zagen in ‘upselling’ en ‘cross-selling’. Als je werkt met een afhaalloket is dat lastig, maar als de klant even binnen kan komen is het een uitgelezen kans.
Gratis E-book: Trends in retail
De retailbranche staat allesbehalve stil. Welke trends spelen er, en hoe springt u hier als MKB-winkelier op in? Ontdek dit en meer in het gratis E-book.
Download4 - Vergeet de etalage niet
De etalage is een prima plek om voorbijgaand publiek ook buiten openingstijden te verleiden om bij je te komen winkelen. Waar een mooi ingerichte etalage klanten normaal gesproken naar binnen lokt, kan deze nu mensen naar je website trekken.
Blijf de etalage dus bijwerken, vermeld je site óf plaats QR-codes die rechtstreeks naar je website (of -shop) leiden. Laat ook het interieur van de winkel niet versloffen: hoe overzichtelijker de winkel, des te groter is de kans dat klanten die even binnenwippen om een bestelling op te halen nog iets extra’s aanschaffen.
5 - Geen webshop? Geen probleem
Als een webshop (nog) niet aanwezig is, dan heb je mogelijk veel klantcontact via de telefoon, e-mail of WhatsApp. Voor kleine winkeliers is het handig om te weten dat je je vaste nummer kunt koppelen aan een WhatsApp Business-account. Heb je nog geen vast nummer? Bij KPN EEN MKB kun je bij je mobiele abonnement nu een vast nummer aanvragen die je kunt gebruiken op je smartphone (Vast op mobiel bellen).
Bij WhatsApp Business hoort ook een catalogus-functie, waarop klanten alvast kunnen grasduinen in het assortiment.
Lees ook: Webshop beginnen? 9 Tips voor een succesvolle webwinkel
6 - Reken een minimum bestelbedrag
Omdat je aan de voorbereiding en soms het inpakken of opslaan van een bestelling extra tijd kwijt bent, kiezen sommige winkeliers ervoor om een minimumprijs te hanteren voor Click & Collect-aankopen.
In Groot-Brittannië was Click & Collect al langer in opkomst, en betaalden klanten zelfs een paar euro aan servicekosten tijdens het bestellen. De snelle afwikkeling en het vermijden van rijen is een luxe waar sommige Britten graag een paar euro extra voor neertellen.
Een alternatief is om het assortiment niet helemáál beschikbaar te maken voor Click & Collect. Als de klant de bestelling afhaalt, kan hij of zij nog even snel een rondje door de winkel doen. Dit scheelt ook werk, omdat niet het hele assortiment op de website hoeft te staan. Natuurlijk is het wel essentieel dat goedlopende, veel verkochte producten makkelijk te vinden zijn.
Houd een oog op je voorraad
Een van de belangrijkste elementen van Click & Collect is dat je een enorm goed inzicht in je voorraad moet hebben én bewaren. Een klant die voor niets komt opdraven denkt de volgende keer wel twee keer na voor hij iets met Click & Collect bij je bestelt. Afhankelijk van de grootte van de zaak, de aanwezigheid van een webshop en het assortiment kan het handig zijn om een Enterprise Resource Planning systeem te gebruiken dat dit voor je bijhoudt.
Click & Collect zal ook in de toekomst een belangrijke extra service voor klanten blijven, zonder dat er drastische aanpassingen in de bedrijfsvoering nodig zijn. Denk daarom goed na of en hoe u deze dienst als winkelier kunt blijven aanbieden en hoe deze door uw klanten wordt gebruikt.
