Net als veel andere gemeenten werken ook jullie ongetwijfeld hard aan de digitalisering van je dienstverlening. De verschillende factoren die daarbij een rol spelen, kunnen het een behoorlijk complex traject maken. Goede beveiliging, processen die op elkaar afgestemd moeten zijn, toegankelijkheid voor mensen die minder digitaal vaardig zijn – ga maar door. We zetten de knelpunten én de oplossing voor je op een rij.
Hoge verwachtingen en complicerende factoren
Bij de digitalisering van je dienstverlening komt meer kijken dan alleen het lanceren van een interactieve website of de optie om iets online te bestellen – dat is jullie inmiddels wel duidelijk. Allereerst zijn er de hoge verwachtingen van inwoners en bedrijven waar je aan moet voldoen. Snelheid en goede beschikbaarheid is cruciaal voor ze. Maar er spelen meer factoren, zoals veiligheid van je online diensten of de toegankelijkheid voor een brede doelgroep, ook voor mensen die minder makkelijk gebruik kunnen of willen maken van online diensten. Al die factoren kúnnen met elkaar conflicteren. Gelukkig is er een manier om dat te voorkomen: door de basis – je ICT-infrastructuur – goed aan te pakken. Maar eerst meer over de 3 factoren.
1. Hoge verwachtingen
Consumenten zijn in hoog tempo gewend geraakt aan het gemak van online bestellen bij grote webshops en online dienstverleners. Van hun gemeente verwachten ze dat ook: waarom zou het aanvragen van een vergunning of het verlengen van een rijbewijs ingewikkelder zijn dan het bestellen van een boek of het online kijken van een film? De verwachtingen zijn hoog, ook van de effectiviteit aan ‘de achterkant’. Want door digitalisering zijn veel minder handmatige handelingen nodig, kun je fouten geautomatiseerd ondervangen, kan gegevensverwerking 24 uur per dag doorgaan en is voor veel handelingen een fysiek bezoek aan stadhuis of wijkservicecentrum niet meer nodig. Veel gemeenten maakten daarom al meerdere diensten online beschikbaar – vooral aanvragen en betalingen – en digitaliseerden de processen erachter. Denk aan de mogelijkheid voor aanvragers om zich te authenticeren met DigiD of het automatisch voorinvullen van aanvraagformulieren met gegevens uit basisregistraties.
2. Stevige beveiliging
Ondertussen ligt de informatiebeveiligingslat hoog. In elk geval een stuk hoger dan voor een gewone webshop: je wilt hoe dan ook voorkomen dat identiteitsfraude met paspoorten mogelijk is, dat onterechte uitkeringen worden uitbetaald of dat er gesjoemeld wordt met vergunningen. En daarom moet elke stap in een gedigitaliseerd proces veilig zijn. Dat betekent onder meer dat er beveiligde verbindingen nodig zijn, dat je transacties uitvoert op basis van authenticatie en autorisatie van de aanvrager, en dat je regelmatig alle maatregelen toetst. Goed ingericht, voedt deze beveiliging het vertrouwen van inwoners en bedrijven. Zij weten dat zakendoen met de gemeente veilig is, dat hun gegevens goed beschermd worden en ervaren de transparantie van hun gemeente erover als positief.
3. Breed toegankelijk
Naast hoge verwachtingen en stevige veiligheidseisen, is er een derde complicerende factor: de noodzaak van brede beschikbaarheid en toegankelijkheid van de dienstverlening. Want terwijl veel gedigitaliseerd wordt, zijn er ook inwoners die digitaal minder vaardig zijn. Voor hen moeten de balie en de telefoon open blijven. Iedereen moet tenslotte gebruik kunnen maken van gemeentelijke diensten. En terwijl je de serviceniveaus van de balie en telefoon op peil houdt – denk aan bereikbaarheid en openingstijden – mogen de kosten niet te veel stijgen.
Hoog serviceniveau
Al lijken die vereisten lastig te combineren – diensten online én offline op hetzelfde hoge niveau, alles goed beveiligd en dat zonder al te hoge kosten – toch hoeft het elkaar niet te bijten. De oplossing zit ‘m in een transformatie naar een ‘multichannel omgeving’. Een veilige ICT-omgeving waarin online en offline diensten, via de kanalen internet, balie en telefonie, in elkaars verlengde liggen en makkelijk samenwerken. Dat maakt het niet alleen eenvoudiger om inwoners en bedrijven via alle loketten, online en offline, met een consistent hoog serviceniveau te bedienen, het helpt je ook de kosten onder controle te houden.
We helpen je graag!
Een goede ICT-infrastructuur is de basis voor een veilige multichannel omgeving. Met ons portfolio aan smart combinations hebben we alle oplossingen voor je in huis voor zo’n goede basis, zodat je digitale diensten kunt ontwikkelen, realiseren en aanbieden. Met Cloud & Workplace bieden we je bijvoorbeeld veilige cloudwerkplekken, waar je medewerkers gemeentelijke applicaties en nieuwe cloudtools veilig combineren. Met Secure Networking reken je op een scala aan aantoonbaar veilige en flexibele netwerkdiensten. En met Cloud Communications op geïntegreerde telefonie- en samenwerkingsoplossingen, waarmee je een complete multichannel omgeving tot je beschikking krijgt.
