Geheel volgens traditie voorspelt The Digital Dutch de belangrijkste ICT- trends voor het nieuwe jaar. Remco Helwerda, theme lead digitalization bij KPN, kijkt vooruit naar 2020. AI en AR spelen komend jaar een zeer belangrijke rol. Benieuwd naar onze voorspellingen?
2020 wordt in het bijzonder het jaar dat Nederlandse bedrijven op grotere schaal stappen maken op gebied van artificial intelligence (AI), voorspelt Helwerda. De kunstmatige intelligentie is qua technologie rijp voor implementatie. Toepassing van AI wordt een van de grote trends in de komende tijd.
ICT-trend 1: AI: Tijd voor actie
Volgens Helwerda is er geen reden meer tot afwachten. ‘Bedrijven moeten nu echt gaan nadenken over het gebruik van AI. Belangrijk is dat je weet wat je wilt’. Gaan we de klantenservice persoonlijker maken? Valt voordeel te behalen uit preventief onderhoud? Hoe kunnen we voortborduren op de inzichten die worden verkregen uit de verzamelde gegevens? Allemaal vragen die raken aan het business model van een onderneming.
Helwerda waarschuwt bedrijven dat het nu tijd voor actie is. ‘Anders dan enkele jaren geleden ligt het gereedschap voor AI nu echt klaar. Grote providers als Microsoft, Amazon en Google bieden diensten waarmee klanten in hun cloud eigen AI-applicaties kunnen bouwen.’ Er is een hele kist met tools beschikbaar, met name voor de analyse van data. ‘Upload een dataset en laat er een algoritme op los. Het is allemaal niet meer zo heel ingewikkeld’, stelt Helwerda. Volgens hem is het een misverstand dat een succesvolle inzet van AI de beschikbaarheid van potentiële Nobelprijswinnaars vereist. ‘Je hebt er echt geen gepromoveerde informatici voor nodig, maar wel datawetenschappers die jouw business kennen.’
ICT-trend 2: Zakelijke AI-toepassingen
Hij onderscheidt drie soorten van zakelijke AI-toepassingen. De meest eenvoudige vorm is ‘robotic process automation’ (RPA), de automatisering van interne processen. Daarna komt AI voor het verkrijgen van inzichten. Door data te analyseren kan je patronen herkennen waarmee je voorspellingen kunt doen.
Het meest geavanceerd is interactie met mensen waarbij beeldherkenning en natuurlijke taalverwerking een rol spelen. In het algemeen werken de algoritmes voor beeldherkenning net zo goed als mensen dat doen. Maar er zijn ook voorbeelden waarbij een algoritme heel gemakkelijk is te misleiden. De meeste use cases die bedrijven ontwikkelen, zullen voorlopig op deze drie gebieden liggen.
ICT trend 3: Beveiliging en privacy
Bij AI komt meer kijken techniek alleen. Ook de databeveiliging en privacy verdienen aandacht. Bovendien spelen ethische vraagstukken rond AI. Zeker bij implementaties die mensen raken, moet daar goed over worden nagedacht. In datasets kunnen scheve verhoudingen zitten. Als daaruit inzichten worden gehaald die tot aanbevelingen leiden, kan het behoorlijk fout gaan. Helwerda geeft een simpel theoretisch voorbeeld. Stel dat je een AI-implementatie maakt voor een headhuntersbureau dat middels machine learning aanbevelingen wil doen voor kandidaten voor de CEO-positie van een beursgenoteerde onderneming. En dat daarvoor de dataset van huidige CEO’s van Nederlandse ondernemingen wordt gebruikt. Dan zal het algoritme vrijwel altijd mannelijke kandidaten aanbevelen, omdat die dataset voornamelijk mannen betreft.
Naast ‘bias’ is uitlegbaarheid een punt van aandacht. Hoe is een algoritme tot een bepaalde aanbeveling gekomen? Bij het afwijzen van een hypotheekaanvraag wil je wel weten waarom. Een heikel punt is de privacywetgeving. ‘Zomaar een AI-toepassing implementeren op basis van data die je als bedrijf al hebt verzameld, zal in strijd zijn met de GDPR,’ waarschuwt Helwerda. Want je mag alleen data verzamelen voor een van tevoren omschreven bedrijfsdoel. Dit betekent dat bedrijven die naderhand allerlei mooie dingen met hun data willen doen de GDPR op hun weg vinden.
ICT-trend 4: Augmented en Virtual Reality
Eveneens een hoge plaats op de agenda voor 2020 verdient Augmented Reality (AR), het leggen van een laagje informatie over het beeld dat de AR-brildrager ziet. Deze techniek is rijp geworden. Hetzelfde geldt voor Virtual Reality (VR) waarbij de computer een interactieve 3D-omgeving genereert. Het gebruik van deze technieken ontgroeit de niches en wordt meer mainstream. Ikea gebruikt AR bijvoorbeeld in een app die op het scherm van een smartphone of tablet laat zien hoe een bepaald meubel in de eigen woonkamer uitkomt.
Autodealers kunnen klanten een bril opzetten die hun favoriete auto in de gewenste kleur toont. Met zo’n VR-bril kan je langs de auto lopen en vanuit meerdere hoeken de gewenste kleur bekijken. Ook zou de potentiële koper in de auto kunnen plaatsnemen om een goede indruk van het interieur te krijgen. De klant raakt zo veel meer betrokken bij de auto. Een papieren folder kan nooit zo’n gevoel geven. Auto-ontwerpers werken al met deze technologie. Door in hun eigen ontwerp virtueel plaats te nemen, merken ze bijvoorbeeld dat een knopje op het dashboard toch niet zo handig is geplaatst.
Ook monteurs, servicemedewerkers, magazijnpersoneel en fabriekswerkers krijgen een bril mee waarin een handleiding zit. Door hun blik op een bepaalde machine te richten krijgen deze werknemers precies de informatie die voor bediening, onderhoud of reparatie nodig is. Vooraf hoeft men geen uitgebreide handleiding meer door te nemen. Daarnaast vermindert de noodzaak tot trainingen, medewerkers worden tijdens hun werk begeleid. Shell test AR-brillen bij onderhoudswerk in zijn raffinaderij in Pernis.
ICT-trend 5: 5G-netwerken in de lucht
AR-applicaties vragen veel bandbreedte, maar met 5G is dat straks geen probleem. Momenteel wordt hiermee al ervaring opgedaan tijdens de 5G Field test in Pernis. Verwacht wordt dat komend jaar de eerste 5G-netwerken de lucht ingaan. Cruciaal is co-creatie. Bedrijven bekijken samen met KPN wat 5G voor hun business kan betekenen. ‘5G is geen eindproduct’, aldus Helwerda, ‘Maar een component in een oplossing net zoals sensoren dat zijn.'
Marieke Snoep, chief business market bij KPN: ‘We willen met de zakelijke klanten in gesprek gaan over de vraag welke problemen ze hebben en hoe betere connectiviteit daarbij kan helpen. Heel veel nieuwe use cases zullen in 2020 het licht zien. De komende industriële revolutie is onlosmakelijk verbonden met 5G. Het bedrijfsleven krijgt honderd keer snellere verbindingen waardoor het aantal apparaten dat kan worden aangesloten wordt verveelvoudigd; per vierkante kilometer liefst 1 miljoen. En de betrouwbaarheid wordt 99,999 procent.’
ICT-trend 6: Industrie 4.0
Fabrieken worden volgens Snoep draadloos. Want draadloze netwerken faciliteren diverse soorten technologie die samenvalt onder de noemer Industrie 4.0. Cloud computing, augmented reality, IoT-platforms, geavanceerde mens/machine-interfaces, big data, analytics en algoritmes komen allemaal samen. Snoep: ‘Dankzij 5G-technologie raakt dit in een stroomversnelling. KPN gaat daarbij een one-stop-shop worden voor IT-diensten, security en connectiviteit, alsmede toegang tot netwerken.’
Meer weten
Bent u al 24/7 bereikbaar voor uw klanten, via verschillende kanalen? Waar staat u ten opzichte van uw collega’s op het gebied van Customer Experience? Hoe maakt u van AI en Contact Center agents échte collega’s? Meld u aan voor Digitale Klantinteractie met CX op 7 februari in de Digital Dutch Xperience.
