KPN zet kunstmatige intelligentie (artificial intelligence, AI) volop in voor verbetering van zijn bedrijfsvoering. De toepassingen spitsen zich toe op de klantenservice, kredietwaardigheidscontrole, fraudebestrijding, het voorkomen van klantenverlies, de aanleg van glasvezelnetwerken, het beheer van de telecom-infrastructuur en telecomdienstverlening.
De mogelijkheden zijn groot en de komende jaren zal de rol van AI verder toenemen. Maar tegelijk hoedt KPN zich voor onvoorziene consequenties. Zaken als bias, discriminatie en verlies van privacy moeten worden voorkomen. Gianlugi Bardelloni, senior data scientist bij KPN, en Niek de Win, manager Data Science Lab, benadrukken het belang van responsible AI. In de algoritmes en data mag geen vooringenomenheid sluipen. De resultaten waartoe AI-systemen komen, moeten ook uitlegbaar zijn.
KPN Responsible AI Lab
KPN ondersteunt dan ook onderzoek naar sociaal bewuste, uitlegbare en verantwoordelijke AI. Het universitaire Innovation Center for AI (ICAI) gaat daartoe samenwerken met KPN en de Jheronimus Academy of Data Science (JADS). Het KPN Responsible AI Lab richt zich op de ontwikkeling van technologie die het mogelijk maakt AI verantwoord te gebruiken. KPN en JADS gaan promotie-onderzoeken op dit gebied bevorderen.
KPN deelt daarbij graag de kennis en ervaring die ze binnen haar domein heeft opgedaan van AI. Bardelloni: 'Een belangrijk toepassingsgebied is de klantenservice. Chats, telefoontjes en mails die bij het klantcontactcentrum binnenkomen, worden geanalyseerd voor indeling in categorieën.' De ene klant oriënteert zich op een aankoop, de ander begrijpt zijn rekening niet of heeft technische service nodig. 'Om klanten beter te kunnen helpen is classificatie nodig.' De AI-software slaagt daar steeds beter in. Deze taak kan heel goed automatisch worden gedaan. 'De medewerkers krijgen daardoor meer tijd hun eigenlijke werk te doen. Bovendien willen chatagenten nog wel eens eigen interpretaties maken.'
Technology book
Kom alles te weten over de laatste tech-trends die uw bedrijf en de samenleving veranderen. Download gratis het Technology Book van KPN
DownloadProblemen boven water halen
Niet alleen chats maar ook gesprekken worden automatisch ingedeeld. Bardelloni: 'De spraak wordt daartoe omgezet in tekst waarna classificatie wordt toegepast. Nadat de klantcontacten zijn ingedeeld, wordt de conversatie dieper geanalyseerd. De software probeert er zo snel mogelijk achter te komen waarom iemand belt, wat voor soort klant het is en hoe deze beter kan worden geholpen. Soms moet met de klant worden meegekeken, bijvoorbeeld door een meting van de lijn te doen.'
Ook wordt process mining ingezet om te zien welke producten relatief veel problemen opleveren. Ze kunnen te ingewikkeld of storingsgevoelig zijn. Bardelloni: 'Door inzicht te krijgen in wat er bij de klant speelt, komen problemen sneller aan de oppervlakte. De Win: 'AI blijkt ook nuttig bij het voorspellen van ‘churn’.' Elke provider krijgt vroeg of laat te maken met abonnees die opzeggen. Sommige klanten zoeken na afloop van de contractduur hun geluk elders. Met AI wordt geprobeerd de klanten op te sporen waarvan de kans het grootst is dat ze afhaken. Vervolgens moet worden bepaald waar deze klanten het gevoeligst voor zijn. De een laat zich met een goed verkoopgesprek overtuigen, de ander is alleen gevoelig voor korting. AI helpt de juiste middelen in te zetten. Personalisatie is de sleutel tot succes.
Persoonlijke voorkeuren
'Ook bij het doen van aanbevelingen voor bepaalde films of andere tv-content kruipt AI in de huid van de klant. Als bekend is wat voor gerelateerde content eerder is bekeken, wordt het gemakkelijker de juiste tips te geven', aldus De Win.
Verder kan AI de marketing naar een hoger niveau tillen. Op basis van iemands interesses, eerdere aankopen en geschiedenis zijn beter aanbiedingen te doen. Is de kans groot dat iemand een site bezoekt om extra data te kopen dan moet je zorgen dat deze persoon snel een knop te zien krijgt voor een databundel.
Chatassistent in beeld
Online gedrag kan met AI beter worden geanalyseerd. Bardelloni: 'Zodra iemand op een site van KPN komt, wordt geprobeerd om zo snel mogelijk achter de intentie van het bezoek te komen. Door te voorspellen wat een klant wil, kan op het juiste moment een chatassistent in beeld komen. Als het vermoeden bestaat dat iemand gaat bellen, wordt geprobeerd deze persoon op het chatkanaal te krijgen. Het is namelijk goedkoper met een klant via de chat een praatje te maken dan een telefoongesprek te voeren. Een medewerker van een klantencontactcenter kan namelijk via de chat gemakkelijk twee klanten bedienen, terwijl slechts met één persoon tegelijk kan worden gebeld.'
Ook op netwerkgebied maakt KPN dankbaar gebruik van AI. Machine learning, een specifiek onderdeel van AI, helpt de uitrol van glasvezelnetwerken te optimaliseren. Zo kunnen veel overbodig graafwerk en onnodige bekabeling worden voorkomen. AI helpt ook storingen te voorspellen, waardoor uitval van zendmasten en wijkcentrales valt te voorkomen. AI brengt het Internet of Things (IoT) naar een hoger plan. In de cloud vergroot AI de schaalbaarheid van diensten.
Risicoanalyse
De Win: 'Een ander gebied waar AI zijn nut bewijst, is de bepaling van kredietrisico’s.' Als iemand in de winkel komt voor een nieuwe iPhone 11 Pro Max van 1500 euro dan moet snel worden ingeschat of die klant twee jaar lang de betaaltermijnen kan voldoen. In zo’n model mag absoluut geen bias zitten. Het mag niet uitmaken of de klant een winkel in Amsterdam-Zuidoost binnenstapt of uit Bloemendaal komt. Attributen als ras, geslacht of demografie mogen geen rol spelen. Bovendien moet bij een eventuele afwijzing van de klant uitlegbaar zijn waarom de transactie geen doorgang kan hebben. De winkelier mag zich niet verschuilen achter het AI-model.'
'Eerdergenoemd Responsible AI Lab gaat zich met name op dit soort situaties richten waarbij sprake is van deep learning', vertelt De Win. 'Zeker als het gedrag van de klant de input vormt voor modellen waaruit beslissingen volgen die de mens kunnen raken, is nadere studie geen overbodige luxe.' De wereld van AI is continu in beweging. Modellen moeten voortdurend worden gevalideerd, opnieuw worden getraind en zo nodig aangepast. De techniek ontwikkelt zich daarbij sneller dan de wetgeving. Wetenschappelijk is hier nog veel braakliggend terrein. Bardelloni en De Win stellen dat KPN hier zelf verantwoordelijkheid moet nemen. Explainable AI voorkomt dat ethische problemen kunnen ontstaan. Het KPN Responsible AI Lab heeft dus een belangrijke missie.
