Retailers zetten volgende stap in digitalisering dankzij sterke basis

In magazijnen en distributiecentra, op de winkelvloer, bij webshops en in contact- of callcenters: retailbedrijven digitaliseren in hoog tempo. En die digitalisering zien we overal in de sector terug, vertelt Guy Hamers, retailexpert bij KPN. Dat Guy retailbedrijven adviseert over hun digitaliseringskansen is geen toeval. ‘Jarenlang heb ik chemie- en industriële bedrijven geholpen te digitaliseren. Een aantal thema’s die ik op de fabrieksvloer zag, zie ik nu ook bij retailklanten terugkomen. Denk aan veiligheid en efficiëntie in het distributiecentrum – net als in fabrieken rijden daar steeds meer connected robots en geautomatiseerde voertuigen rond, 24 uur per dag, 7 dagen in de week. Dat kan niet zonder een goede digitale infrastructuur.’

Veiligheid en efficiëntie op de magazijnvloer en in distributiecentra is dus een belangrijk thema voor retailers. Wat zijn andere belangrijke thema’s?

‘Je ziet dat het door personeelstekorten steeds noodzakelijker wordt om te investeren in automatisering op de werkvloer. Zoals de robots of geautomatiseerde voertuigen die ik eerder noemde. Dat tekort aan personeel zie je overigens niet alleen in magazijnen of distributiecentra, maar ook op de winkelvloer: sommige filialen zijn daardoor zelfs noodgedwongen enkele dagen per week gesloten. Daarnaast zie ik dat organisaties steeds meer aandacht hebben voor duurzaamheid. Waar komen producten eigenlijk vandaan? Hoe duurzaam zijn ze geproduceerd? Hoe transparanter je daarover kan zijn, hoe meer consumenten dat waarderen. Daarvoor heb je echter wel inzicht in je supply chain nodig.’  

Waar zitten volgens jou de kansen van innovatie en digitalisering?

‘Wij zien vier belangrijke gebieden waarop retailers digitalisering kunnen inzetten om zich te onderscheiden. Allereerst is dat omnichannel: de vraag welke kanalen je inzet om je producten aan de mens te brengen en hoe je die kanalen goed laat samenwerken. We zien e-commerce en fysieke retail verder versmelten en steeds meer koppelingen tussen systemen ontstaan. Niet alleen intern, maar ook tussen de systemen die retailers gebruiken in samenwerking met partners. Wanneer ze samen de last mile delivery organiseren, bijvoorbeeld – de bezorging van pakketten bij consumenten thuis. Of wanneer ze samenwerken met andere platforms: een shop-in-shop op grote platforms als bol.com of Amazon, via social media of met influencers. Die focus op digitale kanalen is belangrijk, want je ziet dat er bij steeds meer retailers digitaal meer gespendeerd wordt dan niet-digitaal.’

‘In een connected store verzamel je steeds meer data, voor een steeds completer klantbeeld.’

‘Ten tweede is er de connected store: de winkel waar (bijna) geen papier meer te vinden is. Waar kassa’s en balies vrijwel niet meer nodig zijn – omdat winkelmedewerkers een kassa en werkplek bij zich hebben, op hun smartphone. Of omdat klanten producten afrekenen met zelfscanners. Waar digitale schapkaarten een directe koppeling hebben met de voorraad en verkoopinformatie. Waar slimme apparaten – koeling, camera’s of een statiegeldautomaat – ongestoord en goed verbonden hun werk kunnen doen. En de aankoopbon direct digitaal via mail wordt verstuurd naar de klant. In die connected store verzamel je bovendien steeds meer data, voor een steeds completer klantbeeld. En die trend zet zich door naar het derde gebied waarop we veel kansen zien: de excellente klantervaring. Klanten gaan meer en meer verwachten dat ze, als ze je winkel of webshop binnenkomen, herkend worden. Dankzij hyperpersonalisatie kan dat.’

‘Het vierde en laatste gebied waarop je digitalisering kunt inzetten om je te onderscheiden is smart logistics. Een transparante supply chain is daar een belangrijk resultaat van. Een ander voorbeeld is warehouse robotics, robotica in het magazijn en op de distributievloer. Dankzij private 5G – waarmee je feitelijk een eigen 5G-netwerk in huis krijgt – kun je enorm veel connected apparaten en robots op een relatief klein oppervlakte veilig en betrouwbaar samen laten werken. Ook daarvoor geldt: je moet wel een goede digitale basisinfrastructuur hebben.’

Een goede digitale basisinfrastructuur is dus onmisbaar. Hoe ervaren jullie dat zelf?

‘Goede vraag! Als KPN zijn wij inderdaad zelf ook een grote retailer, met ruim 100 eigen winkels. We weten hoe belangrijk digitalisering en een goede omnichannel-aanpak is. Vroeger kwam het nog wel eens voor dat iemand via de webshop een smartphone had besteld en de bestelling in de winkel wilde wijzigen, en nee als antwoord kreeg. Inmiddels gebeurt dat echt niet meer. We zijn nu volledig omnichannel. En hebben zelfs een virtuele winkel in de metaverse, waar klanten 24/7 onze winkel kunnen bezoeken en hun favoriete telefoons van alle kanten bekijken. Ook onze medewerkers zijn optimaal verbonden: dankzij Teams en de moderne werkplek kan er efficiënt gewerkt worden. Dat scheelt in een tijd van personeelstekorten.’

Zo pakt KPN digitalisering in de eigen winkels aan

Benieuwd naar onze winkel in de metaverse? Bezoek onze virtuele winkel dan zelf! Je leest meer over de ervaringen met dit nieuwe afzetkanaal in het interview met Martin Broers, Vice President Retail bij KPN. Martin vertelt hierin ook hoe medewerkers in de winkels veel efficiënter samenwerken dankzij de digitale werkplek.

Hoe kan KPN helpen bij die snelle én integrale digitalisering?

‘Wij kunnen organisaties helpen bij het neerzetten van de basis: een solide digitale infrastructuur. Want niet alleen bieden wij telefonie- en netwerkdiensten, we zijn ook – en dat is minder bekend in de retailwereld – één van de grootste ICT- én securitydienstverleners. Met dochteronderneming InSpark die gespecialiseerd is in innovatie Microsoft-toepassingen. En zelfs met een hele Internet of Things -afdeling, waar je platformen, datacenters en clouddiensten geïntegreerd kunt afnemen. Verder bieden we werkplekken en callcenters in de cloud. Allemaal diensten die we as-a-service leveren, waar je zelf aan de knoppen kunt zitten, die makkelijk uitbreidbaar zijn en secure by design, waardoor je als retailer met een gerust hart de focus kunt leggen op innovatie. Dat lieten we bijvoorbeeld al zien bij Albert Heijn en BeterBed. Bij ons zit je goed: wij zijn de marktleider in kritische infrastructuur – de meest kritische infrastructuur in de samenleving wordt door ons geregeld. Die solide basisinfrastructuur kunnen wij dus ook heel goed voor je organiseren.’

Zelf ontdekken hoe het werkt

Wil je weten hoe we jouw organisatie kunnen helpen zich te onderscheiden door één of meer digitaliseringstrends in te zetten? En bij het neerzetten van een goede digitale infrastructuur? We komen graag langs om je meer te vertellen of ontvangen je in onze Digital Dutch Xperience in Zoetermeer! Neem contact op voor een afspraak.