Dezelfde ontwikkeling is zichtbaar bij klant-contactcenters. De verwachtingen van de klant gaan in hoog tempo omhoog. De consument wil meteen worden geholpen. Bovendien moet dit gebeuren wanneer het hem uitkomt. En via het kanaal dat zijn voorkeur heeft. Dat kan vandaag chat en morgen de telefoon zijn.
Omnichannel
De klant vindt het niet meer dan normaal dat via meerdere communicatiekanalen met een bedrijf contact mogelijk is. 'Omnichannel is geen luxe meer, maar pure noodzaak', zo stelt Arjen Akkerman, manager applications & data bij KPN.Neem nu de millennial. Onderzoek van KPN wijst uit dat 80 procent van hen meerdere kanalen gebruiken om met een organisatie in contact te komen. Ooit waren telefoon en e-mail genoeg. Maar vooral de jonge generatie wenst ook via social media en personal messaging te worden bediend. Omnichannel vereist de inzet van moderne software en een cloud-infrastructuur. Belangrijk is dat ook in de toekomst kan worden geprofiteerd van alle technische vooruitgang en verbeteringen in de software.
Losse systemen werken niet
Dat gaat moeilijk met losse systemen die houtje-touwtje aan elkaar zijn geknoopt en op eigen servers draaien. Systemen voor contact centers die ‘on premise’ draaien, raken verouderd en worden minder effectief. Veel succesvolle bedrijven zijn dan ook overgestapt op cloud-platforms die schaalbaar zijn en het direct inpassen van de nieuwste software mogelijk maken.Terecht dat organisaties die deze stap nog niet hebben gemaakt zich afvragen of hun contactcenters nog wel aan de eisen van de tijd voldoen. En dat ze bezorgd zijn over de toekomstbestendigheid van hun onderliggende systemen. Bedrijven realiseren zich dat hun service perfect moet zijn. Want als de klant daarover teleurgesteld is loopt hij weg. Aanbieders krijgen tegenwoordig zelden meer een tweede kans. Een falend contactcenter betekent onherroepelijk klantverlies, zo blijkt uit onderzoek van The Northridge Group. Omnichannel en snellere innovatie zijn dus pure noodzaak.
Genesys
KPN helpt organisaties soepel over te schakelen naar omnichannel klantcontact. Arjen Akkerman: 'Ook zorgen we ervoor dat altijd de laatste apps ter verbetering van de klantervaring zijn te gebruiken. Zo hoef je geen belangrijke innovatie op het gebied van customer experience meer te missen. Belangrijk is dat eerst een goed fundament wordt gelegd: een flexibel platform dat toekomstbestendig is.'KPN heeft hiertoe de handen ineen geslagen met Genesys, wereldwijd marktleider bij de omnichannel customer experience en
Eén totaalsysteem
KPN richt zich met PureCloud vooral op klanten die nu nog allerlei losse systemen hebben draaien zonder uniforme routering. Een nieuw geïntegreerd omnichannel systeem werkt veel beter. Systemen moeten soepel in elkaar overlopen. Een voorbeeld: vraagt iemand telefonisch naar de status van een bestelling, dan moet snel een sms naar diens mobiele nummer gestuurd kunnen worden met een track & tracecode. Een ander voorbeeld: de customer journey kent soms meerdere contactmomenten via diverse kanalen. Als iemand eenmaal tijdens het chatten een klantnummer heeft doorgegeven, moet daar tijdens een vervolggesprek over de telefoon niet meer opnieuw naar worden gevraagd. Ook als meerdere afdelingen bij de oplossing zijn betrokken moet die informatie te delen zijn.
Holistische benadering
Met PureCloud loopt Genesys voorop als het gaat om innovaties en nieuwe features. Deze softwareleverancier onderscheidt zich door haar holistische benadering. Digitale kanalen, kunstmatige intelligentie en cloud lopen naadloos in elkaar over. 'En de toekomst is aan
Microservices
PureCloud is gebaseerd op de microservices van
Meer weten?
Bespreek de mogelijkheden van onze nieuwe contact center-systemen met uw accountmanager of business partner.