Sander Mulder (Score Utica): “We willen onze klanten écht begrijpen”

“We gaan heel diep in op de behoefte van onze klanten,” zegt managing director Sander Mulder. “Eerst willen we echt begrijpen: waarom heeft de klant deze afspraak nu eigenlijk met ons gemaakt en welke waarde kunnen we toevoegen?”

Als er één ding is waar Score Utica in uitblinkt, dan is het het vertalen van complexe ICT-vraagstukken naar praktische oplossingen die écht werken voor klanten. Managing Director Sander Mulder geeft een mooi voorbeeld van één van hun relaties. In dit voorbeeld bevond de klant zich in een situatie waarin de interne samenwerking werd belemmerd door een gefragmenteerde IT-omgeving. Het gebruik van zowel Microsoft- als Apple producten zorgde voor compatibiliteitsproblemen, waardoor het delen van documenten via online schijven een frustrerende ervaring was. 

Bovendien stelden de strengere eisen voor beveiliging hen voor een extra uitdaging. Score Utica verzorgde de overgang naar de Modern Workplace en een vernieuwde telecom-omgeving. Dit leidde tot aanzienlijke tijdswinst en kostenbesparing bij projecten, een verbeterde productiviteit en een veiligere omgeving.

Dit is typisch voor de aanpak van Score Utica: persoonlijk, betrokken en met oog voor het grotere plaatje. Mulder vertelt dat Score Utica veel ervaring en kennis heeft op het gebied van ICT. 

“We bestaan al heel wat jaren. In 2004 waren we met Utica al actief met ons eerste Cloud platform. In 2012 werd Score Telecom strategisch partner van KPN en door een duidelijke toekomstvisie waarbij IT en Telecom steeds dichter naar elkaar groeiden, ontstond er in 2019 een fusie tussen Score Telecom en Utica wat resulteerde in het huidige bedrijf Score Utica.

Vandaag de dag bedienen we met bijna 100 gemotiveerde collega’s circa 3000 blije klanten.” 

Band met klanten

Score Utica zegt zich te onderscheiden door een zeer grondige aanpak in het contact met klanten. “We gaan niet over één nacht ijs,” vertelt Mulder. “In onze eerste gesprekken gaan we heel diep in op de bedrijfsprocessen en uitdagingen van de klant. We hebben het dan nog helemaal niet over producten en diensten. We willen eerst echt begrijpen: waarom heeft de klant zijn of haar spaarzame tijd vrijgemaakt om met ons in gesprek te gaan? Naar welke verbeteringen zijn ze op zoek en welke oplossingen hebben wij die daar concreet aan kunnen bijdragen?”

Deze aanpak zorgt ervoor dat de uiteindelijke oplossing perfect aansluit bij de behoefte van de klanten. En daar stopt het niet: “Na het bekrachtigen van de samenwerking staat ons team van ervaren projectmanagers en engineers klaar om toe te zien op een tijdige en professionele implementatie en oplevering,” zegt Mulder. 

“De accountmanager maakt samen met de projectmanager een afspraak bij de klant om zo een goede overdracht te doen. Zo voorkomen we eventuele fouten in het proces van oplevering. We bevestigen dan nogmaals wat we leveren en hoe dit bijdraagt aan de oplossing. Ook overleggen we het plan van aanpak. We merken dat onze klanten dit erg waarderen.”  

Expertise en innovatie

Met een achtergrond bij grote spelers in de telecom- en IT-wereld, waaronder bij KPN, brengt Mulder een schat aan ervaring mee naar Score Utica. Die expertise komt goed van pas in een tijd waarin security-dreigingen steeds serieuzer worden. 

“Als cybercriminaliteit een economie zou zijn, zou het de derde economie ter wereld zijn, na Amerika en China,” waarschuwt hij. “Dat is ongekend groot. Bijna elke organisatie in Nederland heeft te maken met cyberaanvallen, maar sommigen weten dat niet eens.”

Naast het feit dat beveiliging belangrijk is, kijkt Score Utica ook naar de toekomst. “Met name ontwikkelingen op het gebied van AI bieden enorme kansen voor onze klanten en onszelf,”, meent Mulder. “We zijn zelf al begonnen met het inzetten van AI binnen ons Customer Care Center,” vertelt hij. 

“We hebben dagelijks vele contactmomenten met onze klanten die vaak resulteren in zogenaamde “tickets”. Dit kan via email, telefoon of onze portal. Door de inzet van AI, bijvoorbeeld via het automatisch toewijzen aan een agent, en automatisering kunnen we veel sneller en doelgerichter reageren.

Een eenvoudig voorbeeld hiervan is het resetten van een wachtwoord dat volledig door onze klanten zelf kan worden afgehandeld. Dit scheelt tijd en draagt bij aan de klanttevredenheid.”

Strategisch partnership met KPN

Het strategisch partnership met KPN ziet Mulder als een belangrijk onderdeel van het DNA van Score Utica. “We hebben bewust gekozen voor exclusiviteit met KPN,” benadrukt Mulder. “Deze keuze is voor ons van cruciale waarde. Kijk alleen maar naar de kwaliteit die KPN biedt op het gebied van telefonie. KPN is niet voor niets jaar na jaar bekroond als het beste netwerk van Nederland. Alleen dat al draagt bij aan de bedrijfscontinuïteit van onze klanten.”

“Ons strategisch partnership werpt al jaren zijn vruchten af,” vervolgt Mulder. “Door de nauwe samenwerking zijn we vaak in staat om nog sneller in te spelen op de behoefte van onze klanten. Dit heeft te maken met de uitstekende samenwerking tussen het KPN Partner Network en Score Utica. En weet je wat zo fijn is, onze klanten profiteren hier maximaal van. Zo zijn onze medewerkers gecertificeerd en in staat om altijd een goed advies te geven volgens de laatste marktontwikkelingen. En juist daar worden onze klanten zo blij van!”