De Noordelijke Dagblad Combinatie (NDC) heeft meer dan 40 merken, waaronder Dagblad van het Noorden en de Leeuwarder Courant. Samen met KPN implementeerde het mediabedrijf de Genesys Cloud Contact Center, waarmee alle abonneevragen worden gerouteerd naar medewerkers. Na een suggestie van KPN werd Polly.help kennismanagement aan Genesys gekoppeld, waardoor zowel medewerkers als abonnees razendsnel relevante informatie over een merk kunnen vinden.
“Bijna een houtje-touwtje-oplossing”, noemt manager klantcontactcentrum Didi van der Plas de klantcontactcentrumoplossing die NDC mediagroep hiervoor had. “De oplossing bestond uit losse onderdelen, waaronder een verouderd telefoniesysteem en aparte systemen voor webcare en chat. We hadden behoefte aan een routeringsplatform om alles beter te managen en zijn uitgekomen bij Genesys Cloud Contact Center. Na het uitnodigen van verschillende partijen kwam KPN als beste uit de bus”, blikt Van der Plas terug. Het omnichannel Genesys-contactcentrum van NDC is in december 2019 live gegaan. Alle kanalen komen nu binnen op het platform, waarna klantvragen makkelijk en snel worden geprioriteerd en gerouteerd onder medewerkers.
Integratie Polly.help binnen Genesys
Roger Hendrikx, accountmanager customer contact solutions, begeleidde NDC bij de implementatie. “Tijdens het salesproces hebben we aangegeven dat we een mooie aanvulling op Genesys hebben vanuit de KPN API Store, waar andere klanten ook heel enthousiast over zijn. Namelijk Polly.help kennismanagement. Daarmee kunnen contactcentrumagenten antwoorden op klantvragen op een snelle en intuïtieve manier vinden”, aldus Hendrikx.
Van der Plas: “We hadden weliswaar een kennisbank, maar dat zat weer in een ander systeem en was niet je-van-het. Op aanraden van Roger ben ik bij een Nederlandse multinational op bezoek geweest die ook werkt met een integratie van Polly.help binnen Genesys. Ik heb bekeken hoe zij ermee omgaan en raakte bijzonder gecharmeerd. Vervolgens heeft Polly.help met hulp van KPN Genesys-engineers bij ons de integratie gerealiseerd.”
De voordelen van Polly.help
Het klantcontactcentrum van NDC handelt klantvragen af voor meer dan 40 merken en werkt veelal met studenten die maar beperkte tijd actief zijn. Van der Plas: “Daardoor is het een uitdaging om te zorgen dat klanten altijd het juiste antwoord krijgen voor het merk in kwestie. Met Polly.help beschikken we over een kennisbank voor zowel eigen medewerkers als klanten. In Genesys kom je met één klik in Polly.help, waar alle relevante informatie over ieder merk te vinden is.”
Polly.help beschikt niet alleen over uitgebreide zoekfunctionaliteiten. De antwoorden kunnen ook makkelijk worden gedeeld via kanalen als chat en e-mail. Per kanaal zijn er antwoorden op maat beschikbaar, zo zal het antwoord voor e-mail langer zijn dan een Twitter-reactie. Polly.help is bovendien gekoppeld aan de websites van NDC, waardoor de FAQ’s automatisch worden geüpdatet. Tot slot zijn ook de analytics een handige functie voor NDC. Van der Plas: “Zo kunnen we bijvoorbeeld zien hoe vaak mensen Polly.help gebruiken en ze erop aanspreken als dit ondermaats is.”
Eén bron van waarheid en enorme besparingen
Sinds de ingebruikname van Polly.help in februari 2020 ziet Van der Plas flinke verbeteringen in het klantcontactcentrum. “We hebben nu één bron van waarheid waarin onze medewerkers makkelijk en snel kunnen zoeken, in plaats van dat ze hun mailbox of allerlei bestandjes moeten uitpluizen zoals vroeger. Missen ze informatie? Dan geven ze dit aan en pakt onze backoffice het op.”
Polly.help heeft daarnaast aanzienlijke kostenbesparingen opgeleverd. Van der Plas: “Voor de externe kennisbanken op onze websites bespaar ik zeker zo'n 400 euro per week. De interne besparing zit hem vooral in tijdwinst en het verhogen van de zogeheten first time fix. Dit heeft onder andere voor een mailvermindering van 30 procent gezorgd.”
Volledig ontzorgd door KPN
KPN was het single point of contact binnen de implementaties van Genesys en Polly.help. Van der Plas: “We zijn volledig ontzorgd. De samenwerking verliep heel prettig. De KPN-mensen zijn down to earth en fijn in de omgang.”
Ook over de aftersales is Van der Plas enorm te spreken: “Roger belt af en toe om te vragen hoe het gaat en ik hoef maar iets te roepen en het staat voor me klaar. Al met al een dikke pluim voor KPN wat mij betreft.”
KPN API Store
Polly.help is één van de koppelingen in de KPN API Store. Met een API, dat staat voor Application Programming Interface, kunnen applicaties met elkaar worden verbonden. In de API Store zijn koppelingen van KPN-diensten én diensten van partners beschikbaar voor andere organisaties. Gebruikers krijgen alle benodigde support en kunnen KPN in de arm nemen als ontwikkelpartner voor advies en integratie.
API’s in de store die veel worden gebruikt door klantcontactcentra zijn bijvoorbeeld spraak-naar-tekst, waarmee je tekst kunt doorzoeken en importeren in CRM-systemen. En WeSeeDo, waarmee contactcenteragenten kunnen meekijken met de camera van de klant.
