WoningNet helpt mensen bij het vinden van een huurwoning. En met 1,4 miljoen ingeschreven woningzoekenden, is een klantcontactcentrum (KCC) enorm belangrijk. Want een goed draaiend KCC, betekent een betere klantervaring én minder vragen. Dus meer geholpen mensen. Dat is waar ons omnichannel Genesys Cloud platform om de hoek kwam kijken.
Je wilt goed geholpen worden
Je bent op zoek naar een woning en daarom neem je contact op met WoningNet. Je wilt goed geholpen worden. Hoe je ook het contact zoekt. Via telefoon, e-mail, live-chat, selfservice concepten, de website of de mobiele app. Woningzoekenden willen contact via een kanaal wat ze op dat moment het beste uitkomt.
Dat vraagt om geïntegreerde techniek
Zo til je de klantervaring en de klantreis naar een hoger niveau. En dat is precies wat WoningNet wil. Met die ambitie neemt WoningNet contact op met KPN. Samen komen we tot de conclusie dat de verschillende communicatiesystemen geïntegreerd en op elkaar afgestemd moeten worden. En dat allemaal in de cloud.
Onder de motorkap
Techniek onder de motorkamp is nodig voor een betere klantervaring en klantreis. WoningNet kiest voor het Genesys Cloud platform van KPN. Een omnichannel contactcenterplatform met een open architectuur. Die techniek zorgt dat woningzoekenden sneller en betere informatie krijgen wanneer ze contact leggen met het KCC van WoningNet. Ongeacht het communicatiekanaal dat de woningzoekende kiest, kan WoningNet nu sneller slimme keuzes maken voor een betere klantreis.
Tanja Neijboer, Manager KCC en Dirk-Jan Zethof, IT manager bij WoningNet leggen uit hoe hoogwaardige omnichannel dienstverlening bij WoningNet werkt. En welke rol het Genesys Cloud platform van KPN daarbij speelt.
Van inschrijving tot toewijzing
Neijboer: “Met de toenemende druk op de woningmarkt zoeken woningzoekenden zekerheid en verwachten zij betrouwbare informatie en deskundig advies. Woningzoekenden hebben bijvoorbeeld veel vragen over de regels van sociale huur, onze medewerkers bij het KCC proberen daar zo goed mogelijk antwoord op te geven. Het klantcontactcentrum van WoningNet is een onmisbare schakel om de woningzoekenden te begeleiden in hun zoektocht naar een passende woning; van inschrijving tot toewijzing ervan.”
Meer digitaal klantcontact
Neijboer: “Eén van de kernwaarden van WoningNet is ‘klantgericht’. De dienstverlening van het KCC is erop gericht om woningzoekenden zo goed mogelijk te helpen en informeren. Wij zien een hele duidelijke verschuiving naar meer digitaal klantcontact, dus naast telefonisch contact, communiceren we ook steeds meer via digitale kanalen, zoals e-mail, live-chat, selfservice concepten, de website of de mobiele app.”
Efficiënt, veilig en persoonlijk
Zethof: “Om klanten een optimale klantreis te kunnen bieden – via alle kanalen - was integratie van verschillende systemen cruciaal. We werken met hoge volumes en alles moet efficiënt en veilig georganiseerd zijn. Wij hebben gekozen voor het Genesys Cloud platform van KPN - een omnichannel contactcenterplatform met een open architectuur rol. Het Genesys Cloud platform sluit perfect aan op onze bestaande (CRM-) systemen en applicaties. Medewerkers hebben nu alle informatie bij de hand om vragen van klanten snel te beantwoorden. Ook als die klant ons via wisselende kanalen benadert. Bovendien werkt Genesys Cloud intuïtief en is het mogelijk voor medewerkers om thuis te werken. Genesys Cloud draait op een flexibele infrastructuur met open API-architectuur, gebaseerd op microservices van Amazon Web Services.”
Woningzoekenden geven een 8,5
Zethof: “We hebben gekozen voor een cloudstrategie, waarbij we de onderdelen hardware en de standaard software overlaten aan KPN. Bij KPN zit gewoon heel veel expertise, zowel op algemeen infrastructuurgebied als specifieke kennis over de software die wij gebruiken. Het is voor ons ontzettend belangrijk om te innoveren, om de informatie en informatievoorziening naar woningzoekenden zo goed mogelijk op orde te krijgen. Partners zoals KPN helpen ons enorm bij die innovatie. Doordat we samenwerken met KPN kunnen wij ons nog beter richten op onze missie: een passend huis vinden voor iedereen in Nederland.”
Neijboer: “Door de betrouwbaarheid, innovatiekracht en flexibiliteit van het cloudgebaseerde platform kunnen we slimme keuzes maken die passen bij de behoeften van onze klanten en medewerkers. Dit resulteert direct in vernieuwing, vooruitgang en een verbeterde klantbeleving. In een onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek beoordeelden woningzoekenden het (telefonisch) contact met het klantcontactcentrum gemiddeld met een 8,5. Een mooie blijk van waardering!”
Meer weten?
Ga voor meer informatie naar www.kpn.com/genesyscloud.
