Alles over Dot, onze digitale assistent

Dot staat in de MijnKPN app en op sommige pagina's op de website. In de shop bijvoorbeeld. En op de klantenservicepagina.

Je kan ook een chat met Dot starten vanuit sommige e-mails. Net waar we denken dat Dot een handje kan helpen.

Ben je op onze website? Dan staat er een 'Chat met Dot' knop op de servicepagina. Vanuit daar begin je een chatgesprek. En kan je Dot vragen stellen. Zit je in de MijnKPN app? Ga dan naar het 'Hulp' tabblad en tik je vraag in de zoekbalk. Dan begin je meteen een gesprek met Dot.

Ja, je gesprek is helemaal veilig. Je chat in een beveiligde omgeving. De medewerkers die met Dot werken kunnen het gesprek wel zien. Maar jouw gegevens worden anoniem gemaakt.

Zodat we zeker weten dat je bij de juiste medewerker uitkomt. En omdat mensen toch vaak zelf een oplossing vinden met Dot. Dan heb je meteen al een oplossing. Geen medewerker nodig!

En wil je toch écht iemand spreken? Typ altijd in waar je vraag over gaat. Als Dot je niet helpt, kom je namelijk altijd bij een medewerker uit. En zo weet je zeker dat die medewerker je ook echt kan helpen. Niet iedereen kan elke vraag beantwoorden. Maar als je zegt waar je vraag over gaat, weet je zeker dat de medewerker je kan helpen!

Dat doe je in het gesprek met Dot. Als je een antwoord hebt gekregen, dan vraagt Dot of je ermee geholpen bent. Is dat zo? Top! Niet geholpen? Dan maakt Dot een belafspraak met je.

Zo gaat het gesprek dan verder:

1. Dot vraagt je of je in wil loggen. Dan kunnen we je gegevens ophalen. Maar je hoeft niet in te loggen als je dat niet kan of wil.

2. Dot checkt of er iemand beschikbaar is die je vraag kan beantwoorden.

3. Je kiest wanneer je een afspraak wil maken: zo snel mogelijk of op een later moment.

Wil je zo snel mogelijk teruggebeld worden?

1. En ben je niet ingelogd? Dan vraagt Dot om je telefoonnummer, naam en adres.

2. Je checkt of je nummer klopt.

3. Een medewerker belt je zo snel mogelijk.

Wil je een afspraak maken voor een later moment?

1. Ben je niet ingelogd? Dan vraagt Dot om je telefoonnummer, naam en adres.

2. Dot checkt wanneer een medewerker je terug kan bellen.

3. Je kiest een datum, dagdeel en tijdvak van een kwartier. (Bijvoorbeeld: Morgen - middag - 13.00-13.15)

4. Je bevestigt de afspraak.

5. Een medewerker belt je op het moment dat je gekozen hebt.

Omdat we dan je gegevens kunnen ophalen. Dan hoef je die niet zelf in te typen. Want we hebben je naam, adres en telefoonnummer nodig om je te bellen. Kan of wil je niet inloggen? Dan vraagt Dot je apart om die gegevens.

Onze digitale assistent Dot is een slim computerprogramma. En maakt gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) om je te helpen bij taken en vragen te beantwoorden. AI is als het brein van de computer: het kan menselijke taal begrijpen en erop reageren. Je kan het vergelijken met wanneer je met Siri of Alexa praat.

Dot gebruikt 1 soort AI: natuurlijke taalinterpretatie (NLU, natural language understanding). Dit is een tak van AI die zich richt op het begrijpen en verwerken van menselijke taal. Het vertrouwt niet op strikte regels, maar gebruikt in plaats daarvan patronen en context om je vragen te begrijpen en de juiste antwoorden te geven. Als je bijvoorbeeld naar hulp bij installatie vraagt, zoekt het niet alleen naar specifieke woorden, maar probeert het de algehele betekenis van je verzoek te begrijpen.

Maar het is natuurlijk niet altijd perfect. Want met natuurlijke taalinterpretatie kan Dot je vraag verkeerd begrijpen als je ongebruikelijke woorden of zinsconstructies gebruikt. Of als je vragen stelt waarop het model niet is getraind. Dus AI kan erg nuttig zijn voor het voeren van digitale gesprekken. Maar het is niet perfect en onjuistheden kunnen voorkomen.

Als Dot er niet uitkomt, dan staat er altijd een medewerker voor je klaar. KPN is dagelijks bezig met het verbeteren van de digitale assistent.

Wil je meer weten over hoe KPN om gaat met AI? Bekijk dan onze pagina met betrekking tot verantwoord gebruik van AI voor KPN.