Customer Experience (CX) is een belangrijke pijler van je succes als organisatie. Naast de kwaliteit van je producten of diensten verwachten klanten een naadloze ervaring. Daarom moet alle communicatie perfect afgestemd zijn op hun persoonlijke behoeften. Voor de overheid is dit niet anders. Simpel gezegd: het maakt voor een burger niet uit of hij schakelt met een webshop of met de gemeente. De klantbeleving moet altijd vlekkeloos verlopen, via alle kanalen. Maar hoe regel je dat slim en flexibel?
Doelgericht communiceren met klanten is een fikse uitdaging. Het aantal kanalen verandert continu en dat geldt ook voor de klantwensen. Bovendien werkt alleen zenden niet meer voor elke burger en is er tweerichtingsverkeer nodig. De tijd dat je voor een nieuw rijbewijs of paspoort fysiek naar het gemeenteloket ging, een formulier invulde en het document tien dagen later ophaalde, ligt ver achter ons. Ook de processen van gemeenten zijn inmiddels vergaand gedigitaliseerd.
Regel alles online
In de beleving van een gemiddelde consument is het de normaalste zaak van de wereld om online je verlopen paspoort te vernieuwen. Je vult een online formulier in, levert een pasfoto in en maakt direct een afspraak om het document op te halen. Vervolgens krijg je automatisch een reminder van de afspraak.
Op de achtergrond vereist het wel heldere processen en geïntegreerde systemen en gegevens. Persoonlijke updates, interactie over voortgang van het proces en planning van een afspraak zijn onmogelijk om handmatig te doen. En ook data-uitwisseling vraagt overzicht tussen verschillende systemen.
Klantgegevens steeds verrijken
Met je klantenservice wil je burgers optimaal ondersteunen via alle kanalen. Dat betekent dat alle informatie van eerdere contacten en uit CRM-systemen altijd beschikbaar moet zijn. Zeker als je klantgegevens steeds wilt blijven verrijken.
Het contactcenterplatform Genesys Cloud van KPN is geïntegreerd met klantsystemen en -applicaties. Hierdoor is het heel eenvoudig klantcontact te baseren op dezelfde actuele of historische data. Maar wel via diverse kanalen. Medewerkers en klantenserviceagenten hebben toegang tot deze informatie om klantvragen snel en volledig te beantwoorden.
Automatische én gepersonaliseerde interactie
In het verlengde van het contactcenter wil je interactie met burgers ook proactief en zo persoonlijk mogelijk maken. KPN CPaaS (Communications Platform as a Service) ondersteunt alle online communicatie via messaging, bijvoorbeeld sms, whatsapp of chatbots. En dat hoeven je mensen niet zelf te doen. Met geautomatiseerde flows orkestreer je realtime interactie en heb je grip op elke communicatiestap. Een burger krijgt zo alleen gepersonaliseerde informatie via zijn of haar voorkeurskanaal.
Verder verbeter je met CPaaS selfservice-opties waarmee burgers hun eigen zaken regelen op het moment dat het ze het beste uitkomt. Dit bespaart kostbare tijd en de klant ervaart zelf controle op het proces. Tegelijkertijd wil je wel dat alle informatie die daaruit voortkomt goed wordt vastgelegd, zodat deze beschikbaar is voor toekomstige interacties.
Betrouwbare communicatiestromen
KPN gelooft in de voordelen van CPaaS en Genesys Cloud om de dienstverlening van overheidsorganisaties verder te stroomlijnen en de klantervaring continu te verbeteren. Aanvullend werken we daarom hard aan de ontwikkeling van identity- en fraudepreventie-oplossingen die de betrouwbaarheid van communicatiestromen verder optimaliseren. Niet alleen burgers profiteren van efficiënte, gepersonaliseerde communicatie. De basis voor deze proactieve communicatie is de integratie en automatisering van contactcenters en digitale communicatie. Organisaties kunnen én blijven innoveren én de werkdruk en kosten verlagen. Dit alles zonder concessies aan de Customer Experience. Integendeel.
Ontdek de wereld van CX
Wil je ontdekken hoe je de Customer Experience van je organisatie kunt optimaliseren? Download dan het eBook of bezoek de KPN Digital Dutch Xperience in Zoetermeer voor een persoonlijke demo.
eBook: Elke klantreis perfect gepersonaliseerd
KPN CPaaS Solutions: voor interactief klantcontact. Ontdek de 3 trends die CPaaS zo populair maken en waarom het gebruik van CPaaS zo snel groeit.
Download
