Bij de contacten die bedrijven met hun klanten hebben komt steeds vaker kunstmatige intelligentie (artificial intelligence, AI) om de hoek kijken. Om consumenten beter te kunnen helpen zijn (persoonlijke) gegevens nodig. Die hoeveelheid data is nu al heel groot en neemt verder in omvang toe. Met artificial intelligence kunnen die gegevens snel en effectief op de juiste plaats worden ingezet.
Klantcontactcenters gaan dankzij AI beter functioneren. Bedrijven kunnen meer waarde uit hun data halen, het werk van medewerkers wordt er leuker door en ook de klant heeft er baat bij.
Ervaringen met AI
Alle reden dus voor ondernemers zich op gebied van AI te oriënteren. KPN vond twee klanten bereid hun ervaringen te delen. De private bank Van Lanschot en digitale dienstverlener Conduent vertellen over hun aanpak. AI helpt beide ondernemingen zich van hun concurrenten te onderscheiden.
Van Lanschot moet het als oudste private bank van Nederland (sinds 1737) hebben van een persoonlijke aanpak. De aanspreekpunten moeten weten wat de klant beweegt. Belangrijk daarbij is proactief deskundig advies geven. AI ondersteunt daarbij. Martijn Boevink, manager client services, zegt: ‘Waar andere banken hun telefoonnummers nog wel eens willen verstoppen, zet Van Lanschot zwaar in op persoonlijk telefonisch contact. ’
Identificatie door stemverificatie
Van Lanschot streeft ernaar in 85 procent van de telefoontjes binnen 15 seconden op te nemen. Om de klant direct te kunnen helpen is het belangrijk dat diens identificatie zo snel mogelijk plaatsvindt. Bij klanten die daar toestemming voor hebben gegeven, wordt stemverificatie toegepast. Dit gebeurt aan de hand van een biometrisch paspoort.
De bank krijgt hierdoor meer zekerheid dat de klant ook degene is die hij voorgeeft te zijn. De bankmedewerker hoeft geen vragen meer vooraf te stellen. Per gesprek scheelt dat 1,5 minuut. De verificatie duurt hooguit 15 seconden en vormt een natuurlijk onderdeel van de conversatie. Dit systeem gaat in augustus live. Van Lanschot is de eerste die in Nederland deze ID analytics gaat toepassen.
Digitale assistent
Samen met KPN is ook een digitale assistent ontwikkeld die de medewerkers van klantcontactcentra op diverse fronten helpt. De software registreert bijvoorbeeld negatieve wendingen in een gesprek. Het systeem merkt of een conversatie goed loopt of de verkeerde kant op gaat. Als bijvoorbeeld drie keer iets negatiefs wordt gezegd in de trant van ‘nee, dit kan niet’, ‘nee helaas, dat hebben we niet’ of ‘jammer, maar hier kunnen we niets aan doen’, dan kan de digitale assistent voorstellen deze negatieve spiraal te doorbreken. Zo kan de medewerker het advies krijgen even een pauze in het gesprek in te lassen. Mogelijk stuurt het systeem ook een seintje naar de teamleider.
Boevink: ‘De assistent kan ook commerciële suggesties doen die passen bij de fase waarin het gesprek zich bevindt. Als het systeem weet dat de klant zojuist een nieuwe auto heeft aangeschaft kan daar tijdens de conversatie op worden ingehaakt.’
Betere klantprofielen
Door goed te luisteren naar de conversatie en de feedback van de klant te verwerken, is AI in staat om de klantprofielen steeds verder te verbeteren. Ook de profielen van medewerkers komen zo op een hoger niveau, AI helpt hen meer uit een gesprek te halen. Bovendien is het mogelijk klanten aan de juiste medewerker te koppelen. Van Lanschot gaat de digitale assistent in de komende tijd verder ontwikkelen. ‘Emotieherkenning kan waardevol zijn om iemands stemming te bepalen.’
Een test met spraakherkenning wordt voorlopig niet voortgezet. ‘De automatische samenvattingen van gesprekken bleven onder de verwachtingen’, aldus Boevink. Bij de woordherkenning was de foutscore 25 procent.
Conduent koploper
Conduent exploiteert klantcontactcenters in opdracht van derden. Het bedrijf loopt voorop bij het gebruik van artificial intelligence. Via ‘customer engagement’ haalt de van Xerox afgesplitste onderneming zo veel mogelijk waarde uit conversaties. Volgens Samir Slimani, expert op gebied van customer experience management bij Conduent Nederland, draait alles om de interactie met klanten. ‘AI haalt uit de data informatie die bepaalt wanneer, hoe en met welke content een klant het beste kan worden benaderd. Door de inhoud van gesprekken te analyseren kan de klantinformatie worden uitgebreid.
AI let niet alleen op de woorden, maar heeft ook oog voor de ‘tone of voice’, de emoties en het taalgebruik. Gelet wordt op de manier waarop woorden worden uitgesproken. Ook de wijze waarop een gesprek zich voltrekt, bijvoorbeeld het vallen van veel stiltes of het herhaaldelijk door elkaar heen praten, wordt in de analyse betrokken. AI kan hieruit ‘best practices’ halen en deze doorgeven aan de klantmedewerkers.
Engagement
AI ondersteunt de werknemer. Tijdens een conversatie krijgt de medewerker telkens informatie aangereikt om een goed verloop van het gesprek te bevorderen. Dat stelt hem in staat beter en sneller te identificeren wat er aan de hand is. Slimani benadrukt dat AI niet alleen kostenvoordelen brengt, maar ook extra omzet oplevert.
Het ‘engagement’ omvat alle stakeholders, dus ook werknemers en leveranciers. ‘Als de medewerker toegang heeft tot de juiste klantinformatie en weet welke klanten de meeste kans op succes bieden, kan hij een betere ambassadeur van zijn bedrijf zijn. De werknemer voelt zich ook meer gewaardeerd. Ook leveranciers mogen niet worden vergeten, ze willen niet als een nummer worden behandeld. Al deze groepen dragen bij tot je Net Promotor Score, de kans dat iemand jouw merk aanbeveelt.’
Voice bots
Voor de meer eenvoudige klantvragen worden tegenwoordig ook voice bots ingezet. Slimani: ‘Met AI kan worden bepaald of een gesprek hiermee de goede kant opgaat. Als de voice bot niet goed weet te reageren, kan naadloos worden overgeschakeld op een fysieke medewerker. Mensen weten ook beter te verkopen. Voelt het systeem dat er meer uit een klant valt te halen, dan wordt eveneens doorverbonden met een mens.’ Slimani verwacht de eerste Nederlandstalige voice bots die echt goed werken eind dit jaar.
Conduent heeft al veel ervaring met het koppelen van dashboards van auto’s aan contactcenters. Medewerkers kunnen proactief contact opnemen met de eigenaar van de auto als bijvoorbeeld de oliestand of bandenspanning te laag is. Dit scheelt dure reparaties. Als een afspraak wordt gemaakt met de officiële dealer voor onderhoud, wordt voorkomen dat de klant naar een andere garage gaat. Ook dit is een voorbeeld dat AI niet alleen kosten spaart maar ook opbrengsten vergroot.
