Leg je klanten in de watten met nieuwe CX-technologie

De beleving van je klanten, daar onderscheid je je mee. Natuurlijk, jouw product of dienst is van topkwaliteit. Daar zorg je wel voor. Maar klanten ook een topbeleving rond je producten en diensten geven? Dat wordt er niet eenvoudiger op. Zeker nu goede servicemedewerkers steeds lastiger te vinden zijn. Met de nieuwe generatie CX-technologie kun je er wel voor zorgen dat je klanten zich 24/7 in de watten gelegd voelen. Dat ze goed geïnformeerd en geholpen zijn. En blij zijn met hun keuzes. Maar hoe zet je die technologie nu effectief in? Wij zetten het voor je op een rij.

Als servicemanager of teamlead heb je inmiddels aardig in kaart wat jouw klanten aan service en beleving verlangen. Maar hoe je dat vervolgens omzet naar een duurzaam en volwassen CX-beleid en -toepassing, daar blijven veel organisaties op hangen, zo blijkt ook uit recent onderzoek van Blauw (CX-benchmark 2024). En dat terwijl CX – wat staat voor ‘customer experience’, klantbeleving – een terrein is waar je bij uitstek profiteert van nieuwe technologische ontwikkelingen. Denk aan chatbots die dankzij generatieve AI heel natuurlijk en persoonlijk klinken en overkomen. Of aan automatische communicatieflows met berichten die precies op het juiste moment bij je klanten landen. Mogelijkheden genoeg dus, nu nog de stap maken naar daadwerkelijke toepassing. Hoe je dat kunt doen, daar helpen we je hier mee op weg.

Handige gereedschapskist voor complexere klantreis

Je klanten zijn overal. Social media, whatsapp, mijnomgevingen, nieuwe servicenummers – het aantal kanalen blijft maar uitdijen en veranderen. Gebruik je alleen je eigen traditionele organisatiekanalen, dan bereik je je klanten niet meer. Zo geeft nog maar 12% van de millennials aan dat bellen hun favoriete kanaal is. Je klantreis wordt dus steeds complexer, met steeds meer mogelijke contactpunten. En alsof dat nog niet genoeg is, groeien de verwachtingen van je klanten onderweg ook. Zo verlangen ze gedurende hun klantreis steeds meer selfservicemogelijkheden. De oplossing? Met CPaaS – wat staat voor ‘Communication Platform as a Service’ – heb je een gereedschapskist boordevol praktische cloudtools en kanalen die je eenvoudig aan en uit kunt zetten. Voor selfservice bijvoorbeeld.

AI als empathische gesprekspartner

We merkten het al op: met generatieve AI (kunstmatige intelligentie) worden chatbots steeds natuurlijker en prettiger in de omgang. Van veredelde zoekmachines in ietwat houterige taal, ontwikkelen ze zich in hoog tempo tot empathische gesprekspartners die je klanten razendsnel kunnen helpen. En dat biedt kansen voor overbelaste contactcenters en servicemedewerkers.

Al bijna een derde van de door Blauw onderzochte organisaties zegt daarom generatieve AI in te zetten. Niet alleen voor chatbots, maar ook voor makkelijk en snel toegang tot feiten uit de kennisbank, zodat je servicemedewerkers hun antwoord snel paraat hebben. En wat dacht je van vertalingen of gesprekssamenvattingen? Via CPaaS of je contactcentermanagementsysteem kun je chatbots en andere AI-tools relatief eenvoudig inzetten en koppelen aan – bijvoorbeeld – je contactcenter- en klantmanagementsysteem.

Je medewerkers helpen te doen waar ze goed in zijn

Je wilt de capaciteit die je hebt zo effectief mogelijk inzetten. Dat kan bijvoorbeeld met online selfservice-oplossingen voor je klanten, waarmee je de werkdruk van je servicemedewerkers verlicht. Of met call-deflection, waarmee je telefoongesprekken ombuigt naar efficiënte whatsappconversaties. Met chatbots ondervang je tot wel 80% van de repetitieve of routinevragen, wat niet alleen de responstijd versnelt, maar bovenal het werk voor je medewerkers interessanter maakt. Zij kunnen de meer uitzonderlijke vragen voor hun rekening nemen en klanten proactief gaan benaderen – iets waarvan 87% van de consumenten aangeeft het prettig te vinden. Zo kun je dus de klantbediening blijven verbeteren en tegelijk de werkdruk verlichten.

Naar een klantgedreven organisatie

Wij helpen je graag met een integrale aanpak. Van CPaaS tot een contactcentermanagementsysteem uit de cloud – van Genesys bijvoorbeeld – en praktische servicenummers: wij zorgen ervoor dat alles onderling verbonden en afgestemd is, voor elk type organisatie. Zodat de technologie die je inzet goed op elkaar en natuurlijk op je CX-beleid aansluit. En je organisatie als geheel steeds klantgedrevener kan worden.