De winkel van de toekomst is hybride

Offline en online lopen in elkaar over

Met ‘hybride’ bedoelen we: een combinatie van online en offline winkels. Dat je als offline winkelier ook een website nodig hebt, al is het maar om bereikbaar te zijn, is geen nieuws. Dat online shops ook een offline verkoopkanaal nodig hebben, is een inzicht dat steeds meer voet aan de grond krijgt. Denk aan Amazon, dé e-commerce-speler bij uitstek, die een supermarktketen overnam om ook offline aanwezig te zijn.

Bij hybride retailers loopt het offline en online aanbod in de verkoopkanalen volledig in elkaar over. De verkoopkanalen vullen elkaar aan en versterken elkaar. In een hybride setting speel je als retailer in op het idee van de ‘belevingswinkel’: een fysieke winkel waar klanten spullen van je webshop in het echt kunnen zien. Waar ze, na een product bekeken te hebben, ter plekke een andere – of zelfs een op maat gemaakte – variant kunnen bestellen. Of om een product, eenmaal besteld, op te halen en uit te proberen. Dit is dé manier om de band met je klanten verder aan te halen. En je online verkoopkanaal een persoonlijk gezicht te geven.

Dat vraagt wel wat van jou als retailondernemer. Allereerst om goede wifi in je fysieke winkels. Maar ook om nieuwe distributievormen, nieuwe koppelingen tussen (oudere) logistieke systemen en daardoor een veel intensiever gebruik van het bestaande netwerk. En natuurlijk om mobiele medewerkers, die met kennis van zaken je klanten kunnen adviseren over hun aankoop.

De rol van nieuwe technologie

De hybride winkel vraagt ook om nieuwe technologie. Nu in steeds meer huiskamers een VR-bril (virtual reality) ligt, wordt dit ook voor jou als retailer een logischer middel om in te zetten. Je klanten kennen het middel, gebruiken het steeds vaker. Het wordt laagdrempeliger en goedkoper. En dat biedt nieuwe mogelijkheden: via online verkoopkanalen kun je klanten hierdoor een veel rijkere productervaring bieden. Zij kunnen een product immers bijna vasthouden. In de stenen winkels biedt AR (augmented reality, een virtuele ‘laag’ over de werkelijkheid heen) de mogelijkheid om virtual shopping assistants in te zetten. Zijn al je medewerkers bezet? Dan kan zo’n virtuele assistent generieke vragen – ‘Is dit shirt er ook in geel?’ – alvast beantwoorden.

Al die nieuwe technologie vraagt om een modern en up-to-date netwerk. Denk aan het gebruik van elektronische labels of de persoonlijke aanbiedingen via narrowcasting. Tel daar het datagedreven werken bij op, inclusief de applicaties die daarvoor nodig zijn. Voor de ultieme klantbenadering moeten je medewerkers zonder storingen of haperingen bij al die applicaties kunnen. En dat náást het andere dataverkeer in winkels, inclusief de wifi voor je klanten.

Factor mens belangrijker dan ooit

In een tijd van digitalisering wordt persoonlijk contact steeds meer gewaardeerd. En daarom is de factor mens belangrijker dan ooit. Om al die mensen – medewerkers én klanten – van alle gemakken te voorzien, in hun werk en in hun winkelbeleving, is connectiviteit cruciaal. Voor een persoonlijke benadering van klanten hebben medewerkers bijvoorbeeld voorraadinformatie en klantdata nodig. En moeten zij ook data kunnen verwerken. Dat vraagt om een netwerk dat ze snel en makkelijk toegang geeft tot applicaties en systemen. Om een werkplek die ze kunnen gebruiken vanaf een tablet of op een gedeelde desktop, geplaatst op een strategische plek in de winkel. Zo blijven je medewerkers zichtbaar voor klanten, zijn ze makkelijk benaderbaar en staan ze klaar om mensen verder te helpen.

Nu het bovendien lastiger wordt om goede medewerkers te vinden en vast te houden, helpt een moderne werkomgeving je om aantrekkelijker te zijn als werkgever. Een werkplek uit de cloud, inclusief alle moderne samenwerkingstoepassingen, maakt het makkelijker en veiliger om thuis en onderweg te werken. Wanneer je medewerkers op verschillende vestigingen werken, en tussendoor ook nog vanuit huis, helpt een up-to-date netwerk en moderne werkplek ze hun werk goed te kunnen doen. Met digitalisering en cloudoplossingen kun je bovendien repetitief werk – zoals voorraden scannen – automatiseren, waardoor het takenpakket voor je medewerkers interessanter en aantrekkelijker wordt.

De slotsom: bereid je voor op de toekomst met een hybride winkel die net zo goed online als offline is. Zo blijf je je ‘pure’ concurrenten een stapje voor, blijf je aantrekkelijk voor je klanten én als werkgever.