Chats afhandelen, ingewikkelde telefoontjes beantwoorden, veeleisende bellers met de juiste collega verbinden: je servicemedewerkers zijn onmisbaar voor een goede klantrelatie. Zij bevorderen de klanttevredenheid, versterken je goede imago en maken je klantbeloftes waar. Je bent dus zuinig op ze. En voorziet ze graag van de gewenste arbeidsvoorwaarden voor een optimale privéwerkbalans. Zoals een goede thuiswerkplek.
Onmisbare arbeidsvoorwaarde
Of je servicemedewerkers nu in je callcenter werken, op de inkoopafdeling of aan de balie: hoe sneller en beter zij in staat zijn je klanten te helpen, hoe tevredener en loyaler je klanten zijn. En zeker, ook je servicemedewerkers kunnen hun werk prima vanuit hun thuiskantoor doen – aan de keukentafel, in hun studeerkamer of zelfs op een locatie onderweg. De mogelijkheid van gedeeltelijk thuiswerken is een belangrijke arbeidsvoorwaarde, zo bleek uit ons recente onderzoek naar thuiswerken (meer over dit onderzoek lees je in ons eBook Thuiswerken met de kracht van KPN). Vooral een jongere generatie ziet dit als een vanzelfsprekende voorziening, met zo’n 1 tot 2 dagen thuiswerken als noodzakelijk voor een optimale privéwerkbalans.
Ook bij onverwachtse pieken
Maar ook voor werkgevers is het een uitkomst. Goede servicemedewerkers zijn schaars – je wilt ze dus zo efficiënt mogelijk inzetten, natuurlijk zonder ze te overbelasten. Thuiswerken maakt een dergelijke verantwoorde flexibele inzet mogelijk. En dat is zeker bij onverwachte pieken een uitkomst. Als de aanvulling van een voorraad vertraagd is bijvoorbeeld, en je in korte tijd veel klanten op de hoogte moet brengen. Heb je het thuiswerken goed geregeld, dan kun je op zo’n moment snel extra collega’s vanuit huis inschakelen. Mensen die het prima vinden om een paar uurtjes bij te springen.
Een goede thuiswerkplek stelt je bovendien in staat talent aan te trekken in een veel groter geografisch gebied. Internationaal zelfs, waardoor je servicemedewerkers kunt inzetten die de lokale taal spreken en klanten in verschillende tijdzones kunnen bedienen.
Inrichting van de thuiswerkplek
Vanwege het frequente klantcontact hebben je servicemedewerkers een thuiswerkplek nodig die goed in dat frequente en flexibele contact voorziet. Zonder dat de veiligheid of privacy van klantgegevens in gevaar komt. Zo hebben ze een robuuste en veilige verbinding nodig, met goed geïntegreerde communicatiesystemen, die uniform en beschermd toegang tot klantdata bieden.
Verder wil je kunnen rekenen op deze onmisbare tools en voorzieningen voor je (deels) thuiswerkende servicemedewerkers:
Automatische gespreksroutering om de stroom aan uitgaande en inkomende gesprekken te stroomlijnen, ook voor je mensen thuis en onderweg. Zo helpt interactieve voiceresponse (IVR) om snel de juiste medewerker aan de lijn te krijgen.
Callmonitoring, zodat je managers realtime toezicht kunnen houden. Om (nieuwe) medewerkers effectiever te trainen bijvoorbeeld, ook op afstand. Dankzij automatische rapportages ontdek je bottlenecks sneller en is het eenvoudiger om met oplossingen te komen.
Goede integratie met je CRM-systeem, zodat je servicemedewerkers sneller tickets kunnen afhandelen. Ook vanuit hun thuiskantoor kunnen ze dan een naadloze klantervaring bieden en efficiënt communiceren, via verschillende kanalen.
De mogelijkheid voor je medewerkers om hun zakelijke telefoonnummers thuis te gebruiken, zodat een eigen mobiele nummer niet gebruikt wordt door klanten om de wachtrij te omzeilen.
Een goede en veilige verbinding voor thuis, zodat alle verschillende applicaties tegelijk en naast elkaar kunnen draaien, zonder dat dit ten koste gaat van de prestaties. En de dataprivacy gegarandeerd is.
De 5 valkuilen en hoe je ze voorkomt
Thuiswerken is een onmisbare arbeidsvoorwaarde, maar brengt ook risico’s met zich mee. Wij maakten een eBook, met daarin onder meer de 5 valkuilen en hoe je ze voorkomt. Je downloadt ‘m hieronder. Of wil je meteen weten hoe wij jouw organisatie met een goed passende thuiswerkplek vooruit helpen? Maak dan nu een afspraak.
Thuiswerken met de kracht van KPN
Lees over de grootste uitdagingen op HR-gebied, het belang van digitale infrastructuur & ontdek hoe je als werkgever veilig thuiswerken kunt faciliteren.
Download
