Bedrijven als Amazon en Spotify zijn er groot mee geworden: hyperpersonalisatie. Daarbij worden klantdata gebruikt om de klantervaring te verbeteren en precies in te spelen op individuele klantwensen. Zo kun je de conversie verhogen en de betrokkenheid en tevredenheid van klanten vergroten. Wat is hyperpersonalisatie precies? En hoe zet je het in voor je bedrijf?
Klanten worden steeds persoonlijker benaderd door bedrijven en verwachten daardoor ook een steeds persoonlijkere klantervaring. Uit onderzoek blijkt zelfs dat veel mensen de ervaring die ze hebben met een bedrijf even belangrijk vinden als het product of de dienst zelf. Klanten zijn gefrustreerd als hun ervaring onpersoonlijk is en belonen je juist door terug te komen als ze wél een fijne personalisatie ervaren. Hyperpersonalisatie maximaliseert de voordelen van deze trend.
Wat is hyperpersonalisatie?
Hyperpersonalisatie is een marketingstrategie waarbij bedrijven klantdata gebruiken voor het aanbieden van diensten, producten en prijzen die precies aansluiten bij zowel iemands voorkeuren als de context in kwestie. Door exact in te spelen op de klantwensen, wordt de klantervaring verbeterd. Als bedrijf moet je daarvoor naar de klant luisteren op íeder moment in de customer journey.
Hyperpersonalisatie voorspelt eigenlijk het gedrag van klanten zodat ze precies op het juiste moment de juiste content voorgeschoteld krijgen. Wat ze voorgeschoteld krijgen? Dat kan alles zijn dat uit pixels bestaat, zoals afbeeldingen en video’s, aanbiedingen, geschreven content en notificaties. De context waarin de klant dit krijgt is bijvoorbeeld marketingcommunicatie of klantenservicecontact.
De voordelen van hyperpersonalisatie
Massamarketing volstaat niet meer tegenwoordig, klanten willen (het gevoel hebben) dat je ze begrijpt en helpt. Bovendien zijn ze minder loyaal aan bedrijven dan vroeger. Met hypergepersonaliseerde content en goede service kruip je in hun belevingswereld en maak je het verschil. Het laat jou in positieve zin opvallen in de zee aan content waar klanten onder bedolven worden en spoort ze aan om contact met jou op te nemen of iets bij je te kopen.
Door hyperpersonalisatie verhoog je dus je conversie. Het helpt je bovendien om de betrokkenheid en tevredenheid van klanten te vergroten. Bovendien zorgt het ervoor dat klanten langer bij je blijven of vaker bij je terugkomen. Uit een onderzoek van McKinsey blijkt dat hyperpersonalisatie de acquisitiekosten tot wel 50 procent kan verlagen en de inkomsten met 5 tot 15 procent kan verhogen.
Hoe gaat het in zijn werk?
Bij hyperpersonalisatie wordt de content gepersonaliseerd tijdens de hele customer journey, zodat de content bij alle touchpoints aansluit bij iemands voorkeuren en de context in kwestie. Bij personalisatie verdeel je gebruikers onder in groepen, iedere groep voorzie je van relevante content. Hyperpersonalisatie gaat een stap verder: het uitgangspunt is dat je een unieke boodschap hebt voor iedere gebruiker. Tools die je kunt gebruiken om hyperpersonalisatie vorm te geven, zijn bijvoorbeeld platformen op het gebied van data management, CRM, customer data en marketing orchestration.
Je hyperpersonalisatie is zo goed als de data waarover je beschikt. Om een uniek digitaal klantprofiel van al je klanten te kunnen maken, moet je honderden datapunten van alle touchpoints verzamelen, zowel op het vlak van historische als real-time data. Daarbij is het zaak om zo veel mogelijk technologieën en databronnen te integreren, denk aan contentnetwerken, communicatieplatforms, klantenserviceplatforms, webservers en social media-accounts. Machine learning-algoritmes kun je loslaten op grote sets met klantdata, waarna ze leren hoe de personalisatie moet worden uitgevoerd. Aan de hand van geavanceerde analytics maak je vervolgens content op maat.
Lees ook: Beter klantcontact dankzij artificial intelligence
Succesvolle toepassingen van hyperpersonalisatie
Dé voorbeelden van bedrijven die hyperpersonalisatie succesvol inzetten, zijn Amazon, Spotify en Netflix. Amazon begon aan het begin van deze eeuw al met gepersonaliseerde productsuggesties (‘Koop je X, probeer dan ook Y’). Spotify analyseert het luister- en klikgedrag van mensen om hypergepersonaliseerde muziek en podcasts aan te bieden, zoals de wekelijkse op maat gemaakte playlist Discover Weekly. Netflix personaliseert zelfs de vorm van de persoonlijke suggesties door gebruikers verschillende preview-afbeeldingen voor films en series te laten zien.
Interessant is ook de Amerikaanse moderetailer Stitch Fix, die algoritmes gebruikt om persoonlijke outfits samen te stellen op basis van eerdere aankopen en andere gegevens die bekend zijn. Met de software van het Nederlandse bedrijf Unless kun je een hypergepersonaliseerde website maken met een persoonlijk narratief voor iedere bezoeker, dat is gebaseerd op onder meer historische data en surfgedrag. Stel dat iemand bijvoorbeeld een hypotheekbedrag invult op een website over hypotheken, dan kunnen automatisch relevante contentblokken en voorbeelden worden getoond.
Uitdagingen en tips
De belangrijkste uitdaging bij hyperpersonalisatie: je moet één bron van waarheid over je klanten hebben. Oftewel: iedereen in je bedrijf moet alle informatie over iedere klant altijd kunnen ophalen en wegschrijven. Alleen zo kan een volledig en uitgebreid beeld ontstaan van de behoeften en het gedrag van de klant. Daarvoor is het van belang dat je alle systemen binnen je bedrijf met elkaar integreert.
Tot slot enkele tips. Hyperpersonalisatie draait om de klant, dus luister naar je klant én reageer erop. Voordat je hyperpersonalisatie gaat implementeren, moet je alle belangrijke touchpoints identificeren. Op basis daarvan creëer je één gegevensrecord voor klanten dat op verschillende kanalen werkt. Last but not least: als je dadelijk alle gegevens bundelt en beschikt over een goudmijn aan klantdata, zorg dan ook dat je daar waardevolle inzichten uit haalt.
