Graciëlla van Vliet (Closure): “Wordt verliefd op het probleem, niet op de oplossing”

“Het mooiste van ondernemen? De puzzels die je moet oplossen. De intellectuele uitdaging die je elke dag aangaat. Als het me niet de kans bood om veel te leren, zou ik het niet doen”, vertelt Graciëlla van Vliet. Het ondernemen zit haar onder de huid. Zo duidelijk zelfs dat ze een prestigieuze functie opzegde, nét nadat ze eraan zou beginnen.

“Tijdens de afstudeerperiode van mijn studie Econometrie was ik parttime in dienst bij een internationaal containerbedrijf hier in Rotterdam. Ik hielp een brug te slaan naar hun vestiging in China. Elke maand bracht ik daar een week door, en de overige drie weken in Nederland. Dat leverde veel jetlags op, maar het was een superleuke en leerzame tijd. Ik kon daar, na mijn master, fulltime aan de slag. Maar in de week dat ik zou starten, heb ik de baan opgezegd. Ik wilde zelf iets starten, iets opbouwen. Dingen van 0 naar 1 brengen, dat vind ik geweldig om te doen. Impact maken. En dat doe je bij een startup nou eenmaal makkelijker dan bij een gesetteld groot bedrijf.”

Ongemakkelijke felicitatie

Vlak daarna maakte het laatste puzzelstukje Graciëlla’s ondernemerspuzzel compleet. “Een vriendin kreeg een melding op Facebook: ‘Gefeliciteerd met de verjaardag van je oma!’ Maar die was al een paar jaar daarvoor overleden. Superongemakkelijk. We zijn daar toen samen verder over gaan denken. Want we hebben zoveel abonnementen, contracten en accounts. Waarom is er na een overlijden niet één plek om die allemaal af te wikkelen? We besloten om dat idee uit te gaan bouwen.”

Het was het begin van Closure. “Ons doel was om nabestaanden te helpen. Maar hoe ons verdienmodel eruit ging zien wisten we toen nog niet. We hebben best veel dingen geprobeerd: rechtstreekse dienstverlening aan consumenten, samenwerken met uitvaartorganisaties. Dat doen we nog steeds. Maar al snel bleek dat het veel vruchtbaarder was om juist bedrijven te ontzorgen: B2B-dienstverlening dus. We wisten dat helemaal niet, maar veel organisaties van een bepaalde grootte hebben een ‘nabestaandendesk’; een klantenservice specifiek voor overlijdensmeldingen. In gesprek met hen kwamen we erachter dat we waarde konden creëren door het hele proces rond overlijdensmeldingen efficiënter te maken. Eigenlijk waren het salesgesprekken waarbij we niet wisten dat we iets aan het verkopen waren. Uiteindelijk bleken het de beste gesprekken die we gevoerd hebben.”

eBook: Beste apps voor ondernemers

Ontdek welke apps écht handig zijn bij het succesvol maken van jouw bedrijf.

Download

‘Boring business’

In acht jaar tijd maakte Closure een flinke groei door. Inmiddels verleent de onderneming opzegdiensten bij één derde van alle overlijdensgevallen in Nederland. De meeste omzet wordt behaald bij organisaties waarvoor Closure het opzegproces deels overneemt en eenvoudiger maakt. Onder meer Odido, DPG Media, Knab en OV-chipkaart zitten in Closure’s klantportfolio.

‘Boring business’ noemt Graciëlla het. “In dienstverlening rond overlijden vindt van oudsher weinig innovatie plaats. Dat ligt ons juist goed, want we vinden het een uitdaging om ons in zo’n ‘suf’ product vast te bijten. We pluizen het uit tot in detail en zetten een prachtige verbetering neer. Zo verbeteren we ook andere processen met hulp van machine learning en generatieve AI-technologie. En die zetten we weer in de markt. Dat leverde bijvoorbeeld AI-agent Jochem.ai op, vernoemd naar een oud-collega die heel veel wist over onze klantenserviceprocessen. Die tool helpt klanten en medewerkers met hulp van optimaal kennis- en informatiemanagement. Kennismanagement is ook een ‘Boring Business’. Zo verplaatsen we ons van een red ocean – AI, waar heel veel ondernemingen mee bezig zijn – naar een blue ocean, waar meer kansen liggen. Want daar voelen we ons als onderneming het meeste thuis.”

Maar ook in een blue ocean is groei niet vanzelfsprekend, vertelt de Closure-founder. “We opereren in een nichemarkt. Het aantal bedrijven met een nabestaandendesk is natuurlijk beperkt, want daarbij gaat het niet om MKB-ondernemingen. Dus zijn we een paar jaar terug ook naar mogelijkheden in het buitenland gaan kijken. Maar dat hebben we echt onderschat. We begonnen in Vlaanderen. Het zijn onze buren, ze spreken dezelfde taal, dus dat moet lukken dachten we. Maar daar bleek de markt nog kleiner. En het was een vereiste om ondersteuning te bieden met een Vlaamse tongval in plaats van een Nederlandse. Ook de acquisitie was lastiger. Je loopt toch tegen een cultuurverschil aan. We begrepen bepaalde signalen niet en konden lastig inschatten of en wanneer we een deal zouden hebben.”

Verliefd op het probleem

Een leerzame periode, vindt Graciëlla. Maar uiteindelijk besloot Closure om het voorlopig bij Nederland te houden. “In plaats van het aantal landen zijn we ons productaanbod gaan uitbreiden. Bijvoorbeeld met Jochem.ai en MailAid, een tool om het opstellen en afwikkelen van mails te automatiseren. We zijn dus breder gaan kijken en leveren oplossingen om interne communicatie en de communicatie tussen onderneming en klant te stroomlijnen. Een belangrijke les: wordt verliefd op het probleem, niet op de oplossing. Beitel dus je doelen en verwachtingen niet in steen, want het gebied waarin je opereert is altijd dynamischer dan je denkt.”

Die dynamiek wil Graciëlla ook in haar loopbaan behouden. Closure is haar eerste ondernemersliefde, maar waarschijnlijk niet haar laatste. “Ik zie mezelf nog wel een keer iets nieuws starten, in een totaal andere richting.”

Haar advies aan ondernemers die nog aan het begin staan: “Start op tijd! Ik ben begonnen in de eindfase van mijn studie, maar achteraf had ik het nog eerder willen doen. Want hoe eerder je begint, hoe meer vrijheid en minder verplichtingen je hebt. En dat is waardevol. Daarnaast de tip: werk met enthousiaste en motiverende mensen. Dat geldt zowel voor collega’s als voor klanten. Je mag best kieskeurig zijn, want de energie die je krijgt van de juiste mensen is van onschatbare waarde voor jou als ondernemer.”