Mede gedwongen door de coronacrisis willen bedrijven snel hun bakens verzetten. Meer dan ooit komt het aan op vlot schakelen. Klanten wensen niet langer vast te zitten rigide contracten, ze vragen flexibiliteit bij de diensten die ze afnemen. Thuis moet net zo gemakkelijk worden gewerkt als op kantoor. Veranderingen moeten snel en gemakkelijk worden doorgevoerd.
De Smart Combinations die KPN aan de (groot)zakelijke markt aanbiedt blijken een schot in de roos. Vooral hun flexibiliteit blijkt in deze moeilijke tijden een sterke troef. De menukaart van netwerk-, ICT- en securitydiensten waaruit (middel)grote bedrijven en (zorg)instellingen kunnen kiezen wordt steeds meer gewaardeerd.
Netwerk van de toekomst
Uit een enquête onder de deelnemers aan het webinar The Digital Dutch goes Digital 2020 over Cloud Communications en Secure Networking bleek 89 procent overtuigd van deze aanpak. Dat percentage onderschreef de stelling dat de Smart Combinations met al hun flexibiliteit de oplossing zijn voor het netwerk van de toekomst.
Sales executive Carla Stoffels en accountmanager Guido Bosland (beiden KPN) zien in de uitslag een bevestiging hiermee op de goede weg te zitten. Tegelijk tekenen ze hierbij aan dat een score van 100 procent onmogelijk is.
Uitstervend ras
Smart Combinations passen minder bij bedrijven die jarenlang dezelfde communicatiebehoefte hebben en waar nagenoeg niets verandert qua werkplekken. Ook zijn er nog mensen die de cloud zien als iets dat heel ver weg ligt, al is dat een uitstervend ras. Bosland: 'En er bestaan ook nog heel traditionele bedrijven die alles zelf willen doen.'
De overgrote meerderheid van zakelijk Nederland realiseert zich terdege dat communicatie transformeert naar online omgevingen, kortweg de cloud. Ze kiezen voor een in hoge mate gestandaardiseerd aanbod, vanuit één portal bediend en met één service-ingang. De klant hoeft niet meteen alle bouwstenen te kiezen. Hij kan een combinatie nemen die precies is afgestemd op diens behoefte: standaard, maar op de leest van de klant geschoeid. Het mooie van een modulaire opbouw is dat alles naadloos op elkaar past, want de bouwstenen zijn volledig op elkaar afgestemd.
Sneller innoveren
De klant wordt ook ontzorgd. Zeker nu er een tekort aan ICT’ers is heeft het zin het schaarse talent in te zetten voor zaken waar een bedrijf het verschil wil maken. Het beheer van het netwerk kan beter aan een gespecialiseerde partij worden overgedragen. Carla Stoffels: 'Je hoeft daar als klant niet meer in te duiken. Als er iets misgaat is het niet meer nodig je af te vragen hoe het ook zal weer zat. We regelen dat voor je. Dat gaat sneller omdat het voor ons dagelijks werk is.'
Een ander voordeel is dat bedrijven sneller kunnen innoveren. Uit de Monitor Digitale Transformatie van Blauw in opdracht van KPN komt naar voren dat bij 74 procent van de bedrijven de innovatie wordt afgeremd door een gebrek aan ICT’ers. Via hyperscalers als Microsoft Azure of Google Cloud kunnen bedrijven toch vernieuwen. Voortdurend komen nieuwe functionaliteiten beschikbaar. KPN kan helpen die innovaties ‘in te bouwen’.
Betalen naar behoefte
Smart Combinations biedt ook het voordeel dat je zelf niet hoeft te investeren. Capaciteit kan naar behoefte worden afgenomen. Je betaalt niet meer dan je nodig hebt. Groeiende bedrijven kunnen hierdoor geleidelijk aan opschalen, maar in deze tijd van crisis zijn er ook klanten die vestigingen samenvoegen, winkels sluiten en afscheid nemen van medewerkers.
Guido Bosland bevestigde op vragen van webinar-kijkers dat KPN daar flexibel mee omgaat. Per maand kan worden opgezegd of het nu om een aantal medewerkers dan wel een hele locatie gaat. Voor zover er contractuele beperkingen zijn gaat KPN daar soepel mee om. Bosland: 'We gaan proactief meedenken.' De apparatuur wordt zo nodig weggehaald, hier zijn geen extra kosten mee gemoeid. Bosland: 'Een grote klant als Flora Holland die haar markt zag instorten heeft die flexibiliteit kunnen ervaren. En als een bedrijf na een moeilijk periode weer de weg omhoog vindt en gaat uitbreiden, kan even zo gemakkelijk weer worden opgeschaald.'
Altijd in control
Een andere vraag betrof de ‘managed services’ die KPN aanbiedt. Volgens Stoffels hoeft de klant geen angst te hebben niet meer ‘in control’ te zijn. Men heeft volledig inzage in de gedragingen van het netwerk. Bovendien zijn nieuwe gebruikers en groepen in een handomdraai toegevoegd. Medewerkers passen zelf hun uitgaande nummer aan. De klant heeft realtime zicht op het gebruik. Voor het beheer van het contactcenter is er een uitgebreid dashboard. Men heeft altijd de laatste software-releases en beveiliging.
Uit de eerdergenoemde Monitor Digitale Transformatie blijkt dat bedrijven van groot tot klein zich het meeste zorgen maken over de security. Daarom werd een apart webinar gewijd aan Secure Networking. Bosland liet met een live demo van Cisco Meraki zien wat er allemaal mogelijk is. Je kunt precies zien wat er in het netwerk gebeurt, welke apparaten verbonden zijn en waar iets mis is gegaan. Alles wordt in een logboek vastgelegd, zodat later terug is te vinden wie wat heeft gewijzigd.
Cisco Broadsoft versus Mitel
In een aparte sessie werden Cisco Broadsoft en Mitel belicht. Beiden bieden geïntegreerde oplossingen voor cloud communications, kennen een rijke functionaliteit en zijn open platformen. Ook qua flexibiliteit ontlopen ze elkaar weinig. Een kijker vroeg welke oplossing KPN aanbeveelt. Volgens Carla Stoffer is Cisco iets gemakkelijker te implementeren. Mitel onderscheidt zich door heel diepgaande opties te bieden wat met name zorginstellingen aanspreekt.
Veel opgang maakt Anywhere 365, een contactcenter en dialoog-managementplatform voor Microsoft Teams. Simpel gezegd voorkomt deze software dat de klant van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Onnodige dialogen worden zo veel mogelijk beperkt. Op welke manier een klant ook binnenkomt, hij wordt zo snel mogelijk met de juiste medewerker in contact gebracht. Contactcenter-medewerkers krijgen zo in een oogopslag de hele geschiedenis van een klant te zien. Zo kan worden bepaald hoe deze persoon het beste kan worden geholpen. Door een koppeling met Azure is realtime automatische vertaling mogelijk, waardoor taalbarrières worden geslecht. Ondernemingen kunnen ook regels instellen hoe een klant wordt gerouteerd. Zo is het mogelijk dat een debiteur die al lang een rekening heeft openstaan, eerst wordt doorverbonden naar de administratie voordat hij bij de service-afdeling terecht komt.
Een andere bouwsteen binnen Smart Combinations is Genesys Cloud Contactcenter. Bijna het hele klantcontactcentrum van de NDC Mediagroep zit dit voorjaar thuis te werken. Met de clouddienst van Genesys gaat dit gemakkelijk en nieuwe functionaliteiten maken het nog gemakkelijker op de klantbehoeftes in te gaan. Door spraakherkenning en taalanalyse valt in een vroeg stadium te voorspellen waar de klant over belt en wat diens intentie is. Hierdoor kan de klant sneller aan de juiste medewerker worden gekoppeld.
