Als je onderneming groeit, zijn vlekkeloze connectiviteit en bereikbaarheid van levensbelang. KPN EEN MKB biedt het snelste, meest stabiele en uitgebreide pakket op het gebied van internet, TV, telefoon en digitalisering op de werkvloer. En dat is precies wat het snelgroeiende Maas Autogroep nodig had.
Bereikbaarheid en service van topniveau zijn belangrijke prioriteiten in de autoverkoop. Elk gemist contact kan betekenen dat een klant afhaakt. En zeker als het aantal filialen en medewerkers groeit, wordt de communicatie complexer.
Dat merkten ze enkele jaren geleden bij Maas Autogroep. De onderneming nam in 2019 Van Beynum Autogroep over en groeide naar maar liefst negen vestigingen in het ‘Groene Hart’.
Maas is officieel dealer van Volkswagen, Audi, SEAT, Škoda en Volkswagen Bedrijfswagens. Het aantal medewerkers groeide de afgelopen tijd tot zo’n 300. Voor degenen die inkomende telefoontjes afhandelen, werd het steeds lastiger om de beller snel bij de juiste persoon te krijgen.
Centrale plek
“Vooral op de verkoopvloer werkten medewerkers met drie telefoons: een vaste, een looptoestel en een mobieltje”, vertelt Michel Blankwater, algemeen directeur van M2C, een Haarlemse ICT-serviceprovider en Excellence Partner van KPN.
“Soms moesten die alle drie worden gebeld en kreeg de telefoniste pas bij de laatste poging de verkoper aan de telefoon. Of hij bleek helemaal niet bereikbaar en de beller bleef daardoor lang in de wacht staan. Daardoor kon het gebeuren dat potentiële klanten de verbinding verbraken. En misschien wel een andere dealer gingen bellen. Ook was het voor de telefonistes lastig om te zien óf iemand wel of niet bereikbaar, in gesprek of afwezig was.”
De bereikbaarheid van Maas was al goed, maar het kon op punten zeker beter. Daarom vroeg de onderneming de connectiviteit specialisten van M2C om te kijken naar mogelijke oplossingen.
“Maas wilde voortaan al het telefoonverkeer op één centrale plek laten binnenkomen bij een klantcontactcentrum (KCC). Daarnaast was de wens dat het gros van de medewerkers voortaan alles met één toestel kon doen: hun mobiele telefoon. Een gemist gesprek moest een uitzondering worden”, verduidelijkt Michel. “En als een gesprek wel gemist werd, moest er meteen teruggebeld kunnen worden.”
Beste optie
M2C ging in gesprek met Maas en dat leverde een heldere lijst met wensen en eisen op. “We kijken daarbij nooit alleen naar hoe het nu is, maar ook naar de toekomst: hoe ziet een organisatie zichzelf over een aantal jaren? En welke eisen stelt dat aan de bereikbaarheid? Op basis daarvan kijken we welke providers en diensten het beste bij die onderneming passen.”
Maas Autogroep maakte al gebruik van het netwerk van KPN en was daar blij mee. Vandaar dat KPN EEN MKB al snel naar voren kwam als beste optie. “Vast op mobiel-integratie vormde een belangrijk onderdeel van het eisenpakket. KPN EEN MKB heeft daar mooie mogelijkheden voor op het Cisco Broadsoft-platform. Denk aan het centraal kunnen zien van iemands bereikbaarheidsstatus.
Als een medewerker in gesprek is, zie je dat in het KCC. Je kunt dan bijvoorbeeld een terugbelverzoek doen. En je hoeft als telefoniste dus niet meer te gaan zoeken naar iemand. Ook kun je als gebruiker in de app je status aangeven. En je kunt jezelf makkelijk uit bijvoorbeeld een salesgroep verwijderen als je op vakantie gaat. Al met al is de bereikbaarheid flink verbeterd en het werk prettiger en minder omslachtig geworden.”
Daarnaast heeft een goede vast-mobiel-integratie op het Broadsoft-platform ook andere voordelen, vertelt Michel. “Je hoeft geen fysieke telefooncentrale aan te schaffen, want de centrale zit in de cloud en wordt geregeld geüpdatet.”
“Ook biedt het KCC nuttige rapportagetools. Die maken bijvoorbeeld inzichtelijk welke gemiste oproepen er zijn, wie teruggebeld moeten worden en hoeveel mensen er in de wacht staan. We kunnen makkelijk verschillende CRM-systemen koppelen.”
‘Topper’
Mooie voordelen, die voor Maas Autogroep niet eens het zwaarst wogen. “Het ging hen vooral om het optimaliseren van de bereikbaarheid en het verder verhogen van het serviceniveau”, aldus Michel.
Robbin Horsten is een van de engineers die namens M2C intensief aan het project gewerkt heeft. Hij bouwde het systeem op alle locaties en richtte het in. Nog steeds is hij degene die medewerkers van Maas kunnen benaderen als ze vragen hebben. “Hij kent iedereen zo ongeveer persoonlijk en kan bij wijze van spreken het telefoonnummer van een medewerker zo opnoemen.”
Behalve met de verbeterde bereikbaarheid en alle nieuwe functionaliteiten zijn ze bij Maas dus ook blij met Robbin, vertelt Michel. “Ik was pas nog bij de vestiging in Moordrecht. Daar hing een briefje bij een bureau met zijn naam en nummer en daarboven geschreven ‘Topper’. Dat soort enthousiasme proberen we als M2C bij elke klant te bereiken.
“Veel persoonlijk contact en laagdrempeligheid is onze kracht. Dat in combinatie met ijzersterke oplossingen als KPN EEN MKB maakt dat we ambitieuze en groeiende bedrijven kunnen verzekeren dat het met hun connectiviteit, bereikbaarheid en IT wel goed zit!”
Meer weten over KPN EEN MKB vast mobiel integratie? Of weten hoe ons partner network jou kan helpen bij de uitrol en implementatie hiervan? Download de productbrochure en maak direct een vrijblijvende terugbelafspraak voor meer informatie.
